培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
中國(guó)移動(dòng)《電話(huà)外呼腳本設(shè)計(jì)》培訓(xùn)
課程大綱：2天-3天
第
一
天 9：00—9：15 1、 建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó)
學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整
熱身相互認(rèn)識(shí)
評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委
演練席和評(píng)委席安排
學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定
課程內(nèi)容分享
9：15—10：30 2、 腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則
尊重原則
案例：存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練
互動(dòng)原則
案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練
贏的原則
案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法
現(xiàn)場(chǎng)演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問(wèn)技巧使用
現(xiàn)場(chǎng)演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白之開(kāi)頭語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)
問(wèn)候語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)
最常用的6種問(wèn)候語(yǔ)
對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼
普通客戶(hù)稱(chēng)呼設(shè)計(jì)
VIP客戶(hù)稱(chēng)呼的改變
拉近客戶(hù)關(guān)系的五種稱(chēng)呼
公司介紹
部門(mén)介紹
個(gè)人介紹
工號(hào)
職稱(chēng)
姓名
讓客戶(hù)信任的語(yǔ)言設(shè)計(jì)
請(qǐng)示對(duì)方預(yù)留時(shí)間腳本設(shè)計(jì)
錄音分析：聽(tīng)5通錄音開(kāi)頭語(yǔ)做分析
案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
12：00—14：00 午餐時(shí)間
14：00—15:30 開(kāi)場(chǎng)白之切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
特別客戶(hù)腳本切入
套餐客戶(hù)腳本切入
客戶(hù)級(jí)別腳本切入
入網(wǎng)年限腳本切入
特殊節(jié)日腳本切入
客戶(hù)建議腳本切入
錄音分析：使用的腳本切入方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：各種腳本切入的方法
15:30—15：40 中間休息
第
一
天 15：40—17:00 產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹的原則
產(chǎn)品介紹的四種方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用好處介紹法腳本推薦GPRS包月
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)用對(duì)比介紹法腳本推薦存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)1：請(qǐng)用分解介紹法腳本設(shè)計(jì)增值業(yè)務(wù)
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)2：請(qǐng)用客戶(hù)見(jiàn)證法推薦存費(fèi)送手機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）
第
二
天 9：00—10：30 異議處理腳本設(shè)計(jì)
異議處理萬(wàn)能法則設(shè)計(jì)
認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
同理法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
同理的四個(gè)步驟
同理的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
贊美法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
贊美的目的
贊美的點(diǎn)設(shè)計(jì)
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
催眠法則異議處理腳本設(shè)計(jì)
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 常見(jiàn)異議處理腳本設(shè)計(jì)
我不需要
我考慮考慮
我不感興趣
我要投訴你們移動(dòng)
我很忙，沒(méi)時(shí)間
暫時(shí)不想續(xù)約辦理
你們存費(fèi)送費(fèi)送得不多，還分月返還
你們的價(jià)格都好貴
送的手機(jī)捆綁太久了，不自由
保底消費(fèi)那么高，這個(gè)套餐不適合
你們沒(méi)有中國(guó)電信的便宜
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看吧
我不相信電話(huà)辦理，你們是不是騙人的
我想用聯(lián)通的手機(jī)了 ，這個(gè)號(hào)可能不用了
我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓�，有需要再�?lián)系你吧
客戶(hù)在電話(huà)中騷擾、罵人、人身攻擊
客戶(hù)說(shuō)了去辦理，但遲遲不去辦理
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶(hù)異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話(huà)術(shù)供學(xué)員使用。
情景演練：客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 促成腳本設(shè)計(jì)
常見(jiàn)的5種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：5種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
15：30—15：40 中間休息
15：40--17：00 電話(huà)結(jié)束語(yǔ)腳本設(shè)計(jì)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
腳本制作、優(yōu)化、運(yùn)用綜合訓(xùn)練
綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷(xiāo)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計(jì)
綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷(xiāo)存費(fèi)送費(fèi)腳本設(shè)計(jì)
綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷(xiāo)存費(fèi)送手機(jī)腳本設(shè)計(jì)
腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改
制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運(yùn)用：教給大家腳本運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)。
以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動(dòng)實(shí)際案例作調(diào)整
培訓(xùn)師介紹：
潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢(xún)公司呼叫中心首席咨詢(xún)師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫(xiě)《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話(huà)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開(kāi)發(fā)了多門(mén)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程
曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱(chēng)號(hào)
曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。
參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：
企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師