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課程大綱:

一、服務(wù)的本質(zhì)
1.什么是服務(wù)
2.什么是服務(wù)意識
3.服務(wù)的價值――核心競爭力的來源
4.服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)
二、服務(wù)金三角
1、知名度
口碑成就知名度
你的口碑是正還是負
2、滿意度
僅僅滿意就可以了嗎
顧客滿意的不同層次
顧客滿意的時機
服務(wù)質(zhì)量評估
3、忠誠度
顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值
顧客的生命周期
顧客流失的原因
如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
如何延續(xù)與維持客戶忠誠
三、服務(wù)競爭力是怎樣煉成的
1、體系化
服務(wù)是誰的事
體系化的意義
3招成就體系化
2、流程化
從細節(jié)看流程
流程化管理與實施七步
流程管理的2個工具
3、標(biāo)準化
標(biāo)準化的價值
建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準（工具：服務(wù)圈）
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準的升級
4、人性化
調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能
同理心的人性化服務(wù)
5、定制化
定制化的價值
定制化的4個特點
5W1H定制化客戶服務(wù)模式
如何實施定制化