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培訓內容:

課程大綱:

一、服務的本質
1.什么是服務
2.什么是服務意識
3.服務的價值――核心競爭力的來源
4.服務利潤鏈――服務的利潤倍增效應
二、服務金三角
1、知名度
口碑成就知名度
你的口碑是正還是負
2、滿意度
僅僅滿意就可以了嗎
顧客滿意的不同層次
顧客滿意的時機
服務質量評估
3、忠誠度
顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值
顧客的生命周期
顧客流失的原因
如何將滿意客戶轉化為忠誠客戶
如何延續(xù)與維持客戶忠誠
三、服務競爭力是怎樣煉成的
1、體系化
服務是誰的事
體系化的意義
3招成就體系化
2、流程化
從細節(jié)看流程
流程化管理與實施七步
流程管理的2個工具
3、標準化
標準化的價值
建立服務素質標準
建立優(yōu)質服務標準（工具：服務圈）
優(yōu)質服務標準的升級
4、人性化
調動服務人員積極性與潛能
同理心的人性化服務
5、定制化
定制化的價值
定制化的4個特點
5W1H定制化客戶服務模式
如何實施定制化

培訓對象：

所有對此課程感興趣的對象

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開課城市：

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