所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

總經(jīng)理、中層、主管、客戶服務(wù)部門、市場營銷部門、資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理等。

課程收益:

1、掌握感動營銷的技巧
2、提升感動營銷的藝術(shù)
3、加強感動營銷的管理
4，理解感動營銷的精髓
5、在競爭中感動你我贏得客戶的忠誠

課程大綱:

培訓(xùn)形式：
課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)目的：
時代的發(fā)展已經(jīng)要求企業(yè)不只是向顧客提供產(chǎn)品，更要向他們提供服務(wù)，不只是滿足他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，更要使他們享受需求被滿足的過程。在培訓(xùn)中，彭小東老師點出企業(yè)若要生存和發(fā)展就必須讓顧客滿意這一簡明而深刻的道理。
那么，怎樣才能讓顧客滿意呢 就是用心去經(jīng)營，站在顧客立場上，從顧客的心理出發(fā)設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)。企業(yè)惟有用“心”經(jīng)營，才能獲得顧客發(fā)自“心底”的滿意。才能真正做到“心”收獲！只有感動顧客，企業(yè)才能擁有自己的市場，并能長盛不衰。今后的市場是感動消費的市場，今后的時代是感動服務(wù)的時代，今后的競爭是感動營銷的競爭！


培訓(xùn)大綱：

第一天：感動服務(wù)營銷管理篇
第一部分：課程導(dǎo)入
1、感動營銷時代的來臨
2、員工是成就感動營銷的關(guān)鍵
3、顧客滿意即創(chuàng)造感動消費的信念
分組討論：機器和我，哪個更受歡迎
第二部分：感動營銷時代下的顧客滿意
1、顧客滿意的要素
2、如何讓顧客滿意
3、顧客滿意就是行善
4、利他即是顧客滿意
5、品牌存于顧客心中
6、品牌塑造――發(fā)揮故事的力量
理念分享：不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛顧客！
第三部分、從顧客角度出發(fā)才能做好感動營銷
1、感動營銷的十條理念
2、找到真正的顧客，才能提供滿意
3、產(chǎn)品研發(fā)，懂得用心，處處是商機
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，莫讓“顧客滿意”流于形式
案例：顧客是反敗為勝的關(guān)鍵關(guān)系
第四部分：塑造企業(yè)競爭力的感動服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面
第五部分：創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面
5、創(chuàng)造感動的四個方法
第七部分：客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務(wù)策略分析
4、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
案例：資生堂――“幫助顧客把自己變得更美麗”
第八部分：感動服務(wù)營銷流程的關(guān)鍵時刻管理
1、服務(wù)流程藍圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動的關(guān)鍵時刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時刻
第九部分：感動服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務(wù)質(zhì)量管理原則
2、服務(wù)質(zhì)量的五個維度
3、服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4、服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油――通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)品質(zhì)
第十部分：如何全面創(chuàng)造感動營銷的時代
1、企業(yè)應(yīng)重視顧客抱怨
2、企業(yè)的“拗客”
3、卓越EQVS優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、顧客滿意要對癥下藥
5、將不合理變成合理的滿意哲學(xué)
第二天：感動營銷技巧篇
第一部分：吸引顧客――留住顧客腳步的九種方法
導(dǎo)入：打造顧客忠誠度，從留住顧客的腳步開始
1、專業(yè)化的店鋪形象
2、適當(dāng)?shù)膫�人儀表
3、良好的服務(wù)態(tài)度
4、適時的銷售攻略
5、輕松愉快的燈光照明
6、獨到的音樂使用
7、巧用氣味與空調(diào)
8、了解你的商品
9、提升你的顧客
第二部分：熱愛顧客――讓顧客自掏腰包的九個細節(jié)
導(dǎo)入：終端銷售無大事，細節(jié)決定成敗
1、微笑服務(wù)的魅力
2、不可用勢力眼看人
3、讀懂顧客的非語言交際
4、你為顧客想好了嗎
5、把顧客看做自己家里的人
6、切莫喋喋不休地推銷
7、打造顧客的滿意度
8、保持顧客的安全感
9、祝賀你的顧客
第三部分：贏得顧客――抓住關(guān)鍵顧客的九項法則
導(dǎo)入：抓住你的關(guān)鍵顧客
1、了解顧客的心理
2、贏得顧客的好感
3、將你的顧客細分
4、展開你的語言攻勢
5、討價還價
6、不要貶低顧客的判斷力
7、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境與顧客關(guān)系
8、抓住成交前的信號
9、幫助顧客下決心
第四部分：管理顧客――應(yīng)對顧客抱怨的九個習(xí)慣
導(dǎo)入：以感激之情面對顧客的抱怨
1、責(zé)任重于一切
2、你就是準(zhǔn)備聽抱怨的
3、找出抱怨的原因
4、從顧客的角度思考
5、有些話絕不可以說
6、有些動作絕不可以做
7、不要找借口
8、把投訴當(dāng)成機會
9、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)
第五部分：透視顧客的消費心理學(xué)
1、消費心理學(xué)
2、消費心理學(xué)――兩個荷包
3、消費心理學(xué)――買得安心
4、消費心理學(xué)――虛榮的渴望
5、消費心理學(xué)――圓幼時的夢
6、消費心理學(xué)――二手貨的盛行
7、消費心理學(xué)――找理由買東西
8、消費心理學(xué)――消費搶購的心理
9、消費心理學(xué)――簡單易懂的消費
10、消費心理學(xué)――窩蜂的銷售現(xiàn)象
11、消費心理學(xué)――掌握使顧客滿意的訣竅
12、消費心理學(xué)――滿足顧客消費上的安全感
第六部分：客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補救策略
1、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應(yīng)對原則
4、服務(wù)補救是一種管理系統(tǒng)
案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務(wù)
感動營銷備選案例：
1、維珍集團
2、哈笛摩托
3、餐飲連鎖店
4、比薩專賣店
5、國際援助團
6、特易購超市店
7、中西快捷航空
8、移動電話經(jīng)銷商
9、約翰 劉易斯集團
10、悅榕飯店與度假連鎖
11、費爾蒙飯店與度假連鎖