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課程大綱:

《卓越客戶溝通與和服務(wù)技巧》
培訓(xùn)課程大綱
課程背景：
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲�客戶服�?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵�！罢\(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù) 要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地了解到客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來(lái)廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程目的：
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓我們的客戶通過(guò)我們的電話服務(wù)達(dá)到既滿意又感動(dòng)
1、提供職業(yè)化服務(wù)
2、建立良好話務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法；
3、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
7、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧。

課程特點(diǎn)：
互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑。
解密：提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解。
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

時(shí)間安排：一天（6小時(shí)）

課程內(nèi)容：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)――認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服――忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
――案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)――滿意度
――案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)――無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品――直接
◇ 服務(wù)――直接
◇ 企業(yè)形象――間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性――態(tài)度
◇ 響應(yīng)性――反應(yīng)
◇ 安全性――專業(yè)
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――儀容

　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)――查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
――小組研討：客戶為何不滿
――現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧――懂得服務(wù)
1、客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
2、客戶服務(wù)技巧的基本含義
3、客戶服務(wù)能力如何提升
――客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
4、如何才能以客戶為中心
――小組研討：客戶為何不滿 －－檢查表中找差距
5、客戶服務(wù)的概念
――練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◇ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
◇ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
――小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

三、如何看待客戶的抱怨――抱怨是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何處理內(nèi)部與外部客戶的抱怨
――練習(xí)：如何建立客戶投訴渠道
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
1、理解你的企業(yè)、工作、客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：企業(yè)與客戶和我的關(guān)系
――服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、與客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
■ 掌握認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通對(duì)象的工具――九型人格幫您識(shí)別不同性格的客戶
――研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
■ 看、聽、說(shuō)的技巧
■ 看、聽、說(shuō)的一般注意點(diǎn)的掌握
――現(xiàn)場(chǎng)演練：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
――研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
――案例分析：說(shuō)的口氣
――案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br/>――不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
■ 身體語(yǔ)言
――活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
――案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
■ 電話溝通的技巧
■ 電話溝通的一般要求