員工

模塊一、服務(wù)意識(shí)建立
 人的意識(shí)形成
 服務(wù)意識(shí)形成
 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
 服務(wù)層次劃分
模塊二、客戶心理分析
 撥動(dòng)客戶心弦的8個(gè)音符
 客戶分類和特征描述
 客戶十一種心理分析  （音符模式等）
 客戶十大需求分析  （摩天輪理論等）
 導(dǎo)致客戶滿意的五因素　
模塊三、卓越服務(wù)技巧
 服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
 服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）
 服務(wù)傾聽(tīng)技巧（四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
 服務(wù)語(yǔ)言技巧 （四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
 服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）
 服務(wù)表演技巧 （理論、案例、演練）
 服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個(gè)方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點(diǎn)評(píng)接待技巧、應(yīng)答技巧

模塊四、 卓越服務(wù)模型
 卓越服務(wù)9大黃金法則
 服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
 陽(yáng)光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)診斷
模塊五、投訴應(yīng)對(duì)技巧
 投訴原因分類（7大陷阱）
 客戶投訴目的分析
 投訴利弊分析
 投訴應(yīng)對(duì)技巧：制勝15招
 投訴處理時(shí)機(jī)選擇
 掌控用戶情緒方法
 說(shuō)服技巧（理論、案例、演練）
——說(shuō)服方法
——實(shí)戰(zhàn)演練
——實(shí)用話術(shù)
 投訴應(yīng)對(duì)十大要點(diǎn)
模塊六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
 創(chuàng)新思路
 創(chuàng)新方法（12口訣）
 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新
 過(guò)程控制
 成果檢驗(yàn)
創(chuàng)新案例分享