模塊一、服務(wù)意識建立
人的意識形成
服務(wù)意識形成
服務(wù)意識強(qiáng)化
服務(wù)層次劃分
模塊二、客戶心理分析
撥動(dòng)客戶心弦的8個(gè)音符
客戶分類和特征描述
客戶十一種心理分析 （音符模式等）
客戶十大需求分析 （摩天輪理論等）
導(dǎo)致客戶滿意的五因素
模塊三、卓越服務(wù)技巧
服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）
服務(wù)傾聽技巧（四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
服務(wù)語言技巧 （四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）
服務(wù)表演技巧 （理論、案例、演練）
服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個(gè)方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點(diǎn)評接待技巧、應(yīng)答技巧
模塊四、 卓越服務(wù)模型
卓越服務(wù)9大黃金法則
服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
陽光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場診斷
模塊五、投訴應(yīng)對技巧
投訴原因分類（7大陷阱）
客戶投訴目的分析
投訴利弊分析
投訴應(yīng)對技巧：制勝15招
投訴處理時(shí)機(jī)選擇
掌控用戶情緒方法
說服技巧（理論、案例、演練）
——說服方法
——實(shí)戰(zhàn)演練
——實(shí)用話術(shù)
投訴應(yīng)對十大要點(diǎn)
模塊六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
創(chuàng)新思路
創(chuàng)新方法（12口訣）
運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新
過程控制
成果檢驗(yàn)
創(chuàng)新案例分享
員工