客戶投訴處理與危機(jī)管理實務(wù)操作培訓(xùn)班其它上課時間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員；地區(qū)銷售經(jīng)理、大客戶服務(wù)專員、銷售精英、一線銷售人員；公司涉及客戶管理及維護(hù)的相關(guān)人員。

培訓(xùn)證書：
經(jīng)培訓(xùn)后頒發(fā)《客服經(jīng)理》培訓(xùn)證書（帶國徽）。網(wǎng)上注冊、人社部相關(guān)官方網(wǎng)站查詢http://www.chinanet.gov.cn/，全國通用，根據(jù)《職業(yè)教育法》的規(guī)定，人力資源管理部門和用人單位可根據(jù)此證了解人員接受培訓(xùn)的情況，作為能力評價、考核、聘用和任職的重要依據(jù)。請學(xué)員準(zhǔn)備身份證復(fù)印件1份，二寸證件照2張，提前郵遞或現(xiàn)場報到時交至?xí)��?wù)組。


培訓(xùn)亮點：
1、最權(quán)威的客戶服務(wù)管理模塊專家講師：
歐陽丹、孫海藍(lán)、高子馨、陳巍、于虹等20位國內(nèi)實戰(zhàn)派管理專家講師團(tuán)！
2、享受內(nèi)訓(xùn)課程優(yōu)惠：我們的優(yōu)勢，不僅僅在課堂，而是貫穿需求分析、問題診斷、方案制定、培訓(xùn)實施、評估跟蹤，涵蓋培訓(xùn)過程方方面面。正因為具有這些優(yōu)勢，才使能為客戶提供針對性的定制化服務(wù)，為客戶實現(xiàn)培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)提供了有力保障。


培訓(xùn)背景：
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。


學(xué)習(xí)內(nèi)容：
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
2、投訴人的真實目的
3、投訴對于企業(yè)的價值與危機(jī)
4、建立處理投訴的專門流程
二、處理投訴的策略與原則
1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專業(yè)方法。
1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
2、了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認(rèn)投訴者的真實目的是解決投訴的關(guān)鍵。
3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
6、延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶投訴中危機(jī)識別與控制
1、什么是危機(jī)管理
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
2、投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則
信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點分析
3、危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
（1）信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
（2）案例分析：媒體的作用
（3）小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟 危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作
（4）小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
（5）角色演練：危機(jī)處理模擬實戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧


部分主講專家簡介：
歐陽丹教育特約講師，曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理；


孫海藍(lán)特約講師，海爾實戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、備受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)師，原海爾企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾大學(xué)高級講師；


高子馨特約講師，中國最著名的職業(yè)禮儀培訓(xùn)師，NLP美國通用執(zhí)行師》資格認(rèn)證講師，《名家講壇》欄目特約培訓(xùn)師，清華大學(xué)等多所大學(xué)特聘講師；


陳巍特約講師，著名客戶服務(wù)管理專家，擁有十多年企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，清華大學(xué)、大學(xué)特聘講師


于虹客戶特約講師，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、大學(xué)總裁班特聘講師、大學(xué)總裁班特聘講師。