工程師的客戶(hù)輔導(dǎo)技巧與規(guī)范其它上課時(shí)間：

產(chǎn)品工程師、售后服務(wù)工程師等

課程收益:

了解客服工程師的職業(yè)要求
掌握客服工程師的工作流程
客服工作的基本技巧

課程大綱:

第一模塊：客服工程師的基本概念
什么是客服工程師
產(chǎn)品客服工程師的重要作用
產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)價(jià)值
客服工程師的職責(zé)和角色
第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程
客服工作的一般流程
客戶(hù)產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任
客戶(hù)產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程
產(chǎn)品性能解答技巧
使用知識(shí)解答
保養(yǎng)方法解答
客戶(hù)異議和投訴應(yīng)對(duì)技巧
處理投訴原則和目的
處理客戶(hù)投訴的步驟
處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)
不同投訴的處理技巧
投訴管理制度
投訴的獲取
投訴的預(yù)防
投訴的記錄和反饋
操作演示技巧
時(shí)間的控制
輔導(dǎo)的方法
內(nèi)容記錄
職業(yè)印象管理技巧
客戶(hù)售后服務(wù)工程師的語(yǔ)言規(guī)范
客戶(hù)售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
客戶(hù)售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范
服務(wù)報(bào)告書(shū)寫(xiě)技巧
格式和內(nèi)容
多少頁(yè)合適
描述要求
客戶(hù)跟蹤服務(wù)
客戶(hù)跟蹤服務(wù)的概念和意義
客戶(hù)跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)和措施
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
客戶(hù)滿(mǎn)意概述
客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查與評(píng)價(jià)
客戶(hù)不滿(mǎn)意補(bǔ)救
客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)檔案建立
停止交易客戶(hù)的檢討
和客戶(hù)保持良好關(guān)系的目的和方式
跟進(jìn)客戶(hù)的禮儀
保持企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的方法
課時(shí)：2天,每天6小時(shí)