培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
了解客服工程師的職業(yè)要求
掌握客服工程師的工作流程
客服工作的基本技巧
課程大綱:
第一模塊：客服工程師的基本概念
什么是客服工程師
產(chǎn)品客服工程師的重要作用
產(chǎn)品的實物價值和服務(wù)價值
客服工程師的職責(zé)和角色
第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程
客服工作的一般流程
客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作責(zé)任
客戶產(chǎn)品售后服務(wù)工程師的工作流程
產(chǎn)品性能解答技巧
使用知識解答
保養(yǎng)方法解答
客戶異議和投訴應(yīng)對技巧
處理投訴原則和目的
處理客戶投訴的步驟
處理客戶投訴的注意事項
不同投訴的處理技巧
投訴管理制度
投訴的獲取
投訴的預(yù)防
投訴的記錄和反饋
操作演示技巧
時間的控制
輔導(dǎo)的方法
內(nèi)容記錄
職業(yè)印象管理技巧
客戶售后服務(wù)工程師的語言規(guī)范
客戶售后服務(wù)工程師的著裝規(guī)范
客戶售后服務(wù)工程師的禮儀規(guī)范
服務(wù)報告書寫技巧
格式和內(nèi)容
多少頁合適
描述要求
客戶跟蹤服務(wù)
客戶跟蹤服務(wù)的概念和意義
客戶跟蹤服務(wù)的要點和措施
客戶滿意度調(diào)查
客戶滿意概述
客戶滿意調(diào)查與評價
客戶不滿意補救
客戶關(guān)系管理
客戶檔案建立
停止交易客戶的檢討
和客戶保持良好關(guān)系的目的和方式
跟進(jìn)客戶的禮儀
保持企業(yè)與客戶聯(lián)系的方法
課時：2天,每天6小時