• 2020/6/13至2020/6/14 北京

• 2020/9/5至2020/9/6 上海

課程大綱:

課程大綱:
第一篇
全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么
1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等
2)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
3)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)
4)客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造
第二單元客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
1.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
2.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
4.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值
5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)
第四單元客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先
3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙
2.分階段的明確目標(biāo)
3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入
第二篇客戶(hù)關(guān)系管理的方法
第一單元滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心
1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
2.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑
第二單元營(yíng)銷(xiāo)的管理
1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
3.客戶(hù)分類(lèi)的方法
第三單元如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售
1.銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2.銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型
3.建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程
4.客戶(hù)信息的收集和利用
第四單元?jiǎng)?chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終
2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
第五單元企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成
第六單元客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
3.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略
第三篇客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.流程重組動(dòng)因“3C
3.BPR的過(guò)程
4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
1.典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3.市場(chǎng)部門(mén)的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化
1.傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域
2.驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程
3.提高銷(xiāo)售效率
4.CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
5.銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1.客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)
3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益
第四篇客戶(hù)關(guān)系管理案例
第一單元CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施
1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié)束

培訓(xùn)師介紹：

宮同昌老師：男　46歲　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。相關(guān)培訓(xùn)專(zhuān)題采購(gòu)管理高級(jí)研修中層管理高級(jí)研修高級(jí)管理人員培訓(xùn)高級(jí)管理者高級(jí)管理人才經(jīng)營(yíng)管理