課程大綱:
第一篇
全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值
第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.客戶關(guān)系管理的定義
3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等
2)客戶對于企業(yè)的價值及分類
3)企業(yè)對于客戶的價值及分類
4)客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造
第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值
3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值
4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值
5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應用發(fā)展狀況
6.客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應用情況
第三單元客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護
4.數(shù)據(jù)的收集與維護
第四單元客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程
1.客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先
3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元客戶關(guān)系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)
1.思想認識上的障礙
2.分階段的明確目標
3.業(yè)務流程的優(yōu)化管理
4.變革過程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入
第二篇客戶關(guān)系管理的方法
第一單元滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1.提升客戶滿意度的思路和方法
2.提升客戶忠誠度的途徑
第二單元營銷的管理
1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2.營銷策略的制訂
3.客戶分類的方法
第三單元如何利用CRM促進銷售
1.銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造
2.銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型
3.建立銷售模型與管理銷售流程
4.客戶信息的收集和利用
第四單元創(chuàng)造卓越的客戶服務
1.服務貫穿客戶關(guān)系的始終
2.服務在大客戶銷售中的價值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的途徑
4.利用CRM管理服務全過程
第五單元企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果
2.供應鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成
第六單元客戶關(guān)系維護
1.客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上
2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點
4.客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務策略
第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實
第一單元企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組
1.什么是業(yè)務流程重組（BPR）
2.流程重組動因“3C
3.BPR的過程
4.BPR的關(guān)注點
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務BPR的幾個原則
第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化
1.典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動快速和高效市場營銷
3.市場部門的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化
1.傳統(tǒng)的業(yè)務挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2.驅(qū)動快速和高效銷售流程
3.提高銷售效率
4.CRM銷售自動化的主要收益
5.銷售部門的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化
1.客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動快速和一致的客戶服務
3.客戶服務部門的主要收益
第四篇客戶關(guān)系管理案例
第一單元CRM在各行業(yè)的應用
第二單元客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施
1.客戶關(guān)系管理實施前的評估
2.促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
結(jié)束
宮同昌老師：男 46歲 、清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師、北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會成員、微軟中國商務管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師、國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。相關(guān)培訓專題采購管理高級研修中層管理高級研修高級管理人員培訓高級管理者高級管理人才經(jīng)營管理
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級別