變不利為有利——高效精益的客戶抱怨與投訴處理其它上課時間：

企業(yè)服務營銷管理者、服務質(zhì)量售后服務主管、投訴處理專員、客戶服務代表、銷售代表等。

1.在互聯(lián)網(wǎng)時代高效地處理客戶投訴
2.減少負面影響并化投訴為訂單單元一：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶抱怨、投訴處理的精益流程溝通與說服技巧客戶需求，服務“按圖索驥”
多元客戶需求及其話術(shù)要點
說好三句話，服務90分
基本需求
信息需求
情感需求
2. 抱怨、投訴處理中的聆聽、提問與表述
引起客戶思考的問題
避免防衛(wèi)性辯護
投訴處理中”三點法“的應用演練
3. 情境案例，方法歸納
視頻案例，處理情況對比分析
抱怨、投訴處理“次為先“的方法應用
4. 抱怨、投訴處理中說服客戶的話術(shù)工具應用
先贊同再說服
卡耐基提問法的應用及演練
5. web2.0時代客戶抱怨、投訴處理的思辨
六道思考題的總結(jié)
“智慧”服務周老師

資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓專家

曾任太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長及電話營銷中心運營負責人

周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士、COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為復旦大學工商管理高級研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)與服務外包聯(lián)盟高級評審顧問。

專業(yè)領(lǐng)域

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達魅力以及對培訓事業(yè)的多年雕琢與深度思考，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。

擅長的課程

《能做會教善管理——成為出眾的服務營銷管理者》、《電銷中心/呼叫中心高績效運營》、《高產(chǎn)能電話銷售實戰(zhàn)進階》、《營業(yè)廳服務營銷質(zhì)量與效率提升》、《投訴處理》、《壓力與情緒管理》、《企業(yè)內(nèi)部兼職培訓師培訓》（TTT）

榮譽客戶

交通銀行信用卡中心、交通武漢金融服務中心、交通銀行上海分行、工商銀行上海分行、招商銀行上海分行、中國銀行湖北分行、杭州聯(lián)行銀行、中國人保、中國平安、太平洋人壽、太平洋產(chǎn)險、泰康人壽、攜程旅行網(wǎng)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、烽火通訊、貴州電信、北京移動、寶馬中國、奔馳中國、利星行奔馳、東航武漢分公司、東航四川分公司、古奇（GUCCI）、雅培中國、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學科技、簡伯特（中國）、福建電力、上海電力、上海路燈管理中心、上海鈴謙醫(yī)藥、速伯艾特酒店、康佛倫斯國際會議機構(gòu)