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卓越的服務技巧與投訴處理方法

課程編號： 20840 查看文字版課程大綱

開課時間： 2014年5月23日　周五至 2014年5月24日　周六查看最新上課時間
開課城市：深圳
培訓時長：2天
課程類別：客戶服務
主講老師：褚立欣（查看該老師更多課程）
課程編號： 20840

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課程價格：￥ 3200 元/位
會員價格：￥ 3200 元/位
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培訓內(nèi)容：

培訓受眾:

卓越的服務技巧與投訴處理方法

【時間地點】深圳開課
　2014年03月14-15日 04月18-19日 05月23-24日 06月20-21日 07月18-19日
08月15-16日 09月26-27日 10月24-25日 11月21-22日 12月19-20日
【課程費用】3200元/人（含培訓費、教材費、中午工作餐費等）

課程收益:

【課程背景】
　　隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務為主，必將贏得競爭的先機。
　　　客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
【課程目標】
充分認識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
能夠設(shè)計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

【

課程大綱：

】
第一單元：客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
通過客戶的眼光來看待服務
新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次
提升客戶滿意度的策略
客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎 ――聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎 ――提問技巧
你說的客戶能接受嗎 ――語言表達技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
合理設(shè)定客戶的期望值
降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風格的客戶抱怨

第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
客戶抱怨和投訴意味著什么
投訴的客戶往往是忠誠的客戶
投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
客戶投訴價值分析
客戶投訴的問題分類
來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
企業(yè)、產(chǎn)品及服務過程的因素
來自客戶個人的因素
投訴客戶的心理分析

第四單元：服務的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
預測客戶的需求
開放式問題發(fā)泄情感
復述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
受理時限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
修復關(guān)系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語

培訓師介紹：

顧客心理分析專家、服務技巧提升教練
北京師范大學心理學碩士、石家莊市優(yōu)秀青年教師
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國際注冊高級禮儀培訓師、IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問
河北師范大學、石家莊師范學院、廊坊師范學院、石家莊一中等學校特聘禮儀講師
從事服務培訓工作達10年之久，人數(shù)達4萬人次，課程滿意率均在90%以上，返聘率高達300%
中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓在線、中華培訓網(wǎng)、博課培訓網(wǎng)(www.www.projecttak.com)特約講師。

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