高端物業(yè)客戶服務(wù)提升與投訴應(yīng)對技巧及解決其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

課程大綱：

活動安排
6月20日下午14：00-17：00
成都高端豪宅項目考察（預(yù)定項目：蔚藍卡地亞）
6月21-22日
《高端物業(yè)客戶服務(wù)提升與投訴應(yīng)對技巧及解決》主題培訓(xùn)

一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述
1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理
2 高端物業(yè)的前臺與總機服務(wù)管理
3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理
4、高端物業(yè)的郵件托管管理
5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理
6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理
7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理
8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理
二、高端物業(yè)服務(wù)意識及服務(wù)禮儀
1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識
2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)
2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個理念
3.如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)
四、客戶的有效管理和客戶期望值管理
1.接待客戶的技巧
2.理解客戶的觀點
3.了解客戶的期望
4.管理客戶的期望值
5.滿足客戶期望的技巧
五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持）
1.留住客戶的5個要點
2.留住客戶的4個方法
六、如何應(yīng)對投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來的挑戰(zhàn)及應(yīng)對技巧）
1.有效處理客戶投訴的意義
2.客戶投訴的原因分析
3.正常處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的技巧
5.投訴處理結(jié)束后的工作
七、客戶溝通技巧訓(xùn)練
1.溝通的定義
2.溝通所包含的要素
3.溝通的互動模式
案例分析：都是溝通惹的禍
4.溝通的意義
5.溝通的作用和目的
互動交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù) 如何有效地進行種類繁多的溝通 如何使溝通的效果最大化
6.溝通對象心理分析
7.溝通中的注意事項
8.溝通的對象分類
9.溝通對象的特點
10.物業(yè)管理的溝通渠道
11.溝通的一般技巧
12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力
13.溝通技巧和注意事項
14.溝通對象的類型
15.前臺客服與業(yè)主溝通的技巧
16.溝通中的幾個要點
17.關(guān)注溝通中的細節(jié)
18.過程中的溝通更重要
19.溝通中的靈活性
20.內(nèi)部溝通模式
21.客服中心與各部門的溝通要求

培訓(xùn)師介紹：

  葉老師
　　　工商管理碩士，國家一級項目經(jīng)理，全國多所著名大學(xué)EMBA總裁班客座教授，原中國十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業(yè)總經(jīng)理，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營造聞名全國的標(biāo)桿房地產(chǎn)集團副總裁兼物業(yè)公司董事長，從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近30年，曾參與管理過多個甲級寫字樓、五星級酒店、高爾夫豪宅、高端購物中心、高新科技園。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、工程管理部總監(jiān)；
　　　曾接受葉老師培訓(xùn)及輔導(dǎo)的企業(yè)：萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、招商物業(yè)、華僑城物業(yè)、碧桂園物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、泰禾中維物業(yè)、圣瑞物業(yè)、遠洋物業(yè)、彩生活集團、卓越物業(yè)、正榮物業(yè)、陽光城物業(yè)等上千家優(yōu)秀物業(yè)公司。