所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

課程大綱:

第一章、現(xiàn)代服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、為什么要讓客戶滿意
（一）我們的工資由誰付
（二）什么是企業(yè)生存的根本
（三）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場
（四）客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
二、 客戶滿意度VS 忠誠度
三、由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略
（一）主動服務(wù)
（二）創(chuàng)造驚喜
（三）增進互動
（四）超值享受
（五）細節(jié)到位
（六）量身打造
（七）關(guān)懷體貼
（八）客服工具
四、6心服務(wù)
（一）正面心
（二）團隊心
（三）主動心
（四）付出心
（五）責(zé)任心
（六）平常心（受挫心態(tài)訓(xùn)練）
案例分析及短片觀看：
海爾的五星級服務(wù)、成套服務(wù)
修手機的經(jīng)歷
移動公司的服務(wù)
電話機質(zhì)量投訴
不要為了服務(wù)而服務(wù)

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、溝通的兩種模式
二、溝通3要素
三、溝通的禪定----身心合一
四、溝通4大基石 ：
（一）望：1、眼球轉(zhuǎn)動；2、觀察部位；3、焦點VS外圍視覺；4、讀心術(shù)（表情、動作信號）
（二） 聞：聆聽的技巧、聆聽的4個境界
（三）問：1、封閉式/開放式；2、高效引導(dǎo)法 ；3、三歸提問法； 4、強力提問法
（四）說：1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；3、復(fù)述 ；4、先跟后帶 ；5、魔術(shù)語言 ；6、增強說服力的方法 （10大說服力法則；其他增強說服力的方法）
五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……
六、溝通8寶
七、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析問題
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、檢查反饋
八、高效溝通3要訣
（一）、標(biāo)準(zhǔn)化
（二）、多向性
（三）、短平快
九、抱楚為痛----溝通溝心
（一）行為冰山模型
（二）馬斯洛需求層次論（完善版）
（三）釣魚理論
（四）對方最關(guān)心的是什么
（五）如何站在對方立場進行溝通
十、明心見性----DISC客戶性格分析
（一）DISC四種性格的特點描述
（二）DISC四種性格的錄像片斷
（三）針對不同性格的溝通技巧
（四）自我測試：自己屬于什么性格
案例分析、游戲及短片觀看： 溝通中的誤會
不同性格客戶的溝通
三分醫(yī)機，七分醫(yī)人
喬吉拉德的教訓(xùn)
無法抗拒的親和力
德國情報局的讀心術(shù)
游戲、訓(xùn)練：巧猜年齡、生日
3種角色的溝通

第三章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、如何看待客戶投訴
（一）任何行為背后都有正面的動機
（二）看清自己
（三）進步動力
二、客戶三種需求
（一）業(yè)務(wù)咨詢
（二）傾訴發(fā)泄
（三）尊重認(rèn)同
三、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
四、客戶投訴處理的原則：客戶永遠沒有錯
五、處理投訴的要訣
（一）結(jié)果第一，道理第二
（二）先處理感情，再處理事情
六、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
（二）客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的爆發(fā)；
2、潛在不滿 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 抱怨 潛在投訴 投訴
（三）顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
（四）影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理時的方式及技巧
3、處理時的態(tài)度、情緒
（五）客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、針對DISC四種客戶性格的溝通技巧
2、針對DISC四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
（六）超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
（七）顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則
2、“同一口徑”法則
3、“24小時”法則
（八） 10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 承諾沒有兌現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
（九）顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進實施
（十）顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（十一）降低客戶期望值的技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、真誠請教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、善用標(biāo)準(zhǔn)法
6、敘述經(jīng)驗法
7、首次發(fā)現(xiàn)法
8、先緊后松法
9、原因結(jié)果法
（十二）當(dāng)我們無法滿足客戶時。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
（十三）快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
（十四）客戶抱怨及投訴處理的八大策略
1、息事寧人策略；
2、ABC法則策略；
3、黑白臉策略；
4、上級權(quán)利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、迂回包抄策略；
8、攻心為上策略
（十五）特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴
模擬演練
案例分析：移動公司處理顧客抱怨案例
95598客戶投訴案例
不要為了服務(wù)而服務(wù)
新買的洗衣機會走路
消了電視機的磁卻消不了客戶的氣
某電子企業(yè)客戶投訴處理案例
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃