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課程大綱:

第一篇：聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇?tīng)的聲音可以提高銷售業(yè)績(jī)
案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問(wèn)個(gè)人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
ü 聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
ü 音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
ü 語(yǔ)氣的控制
案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語(yǔ)氣訓(xùn)練
ü 語(yǔ)速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧
ü 微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
ü 最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
ü 接聽(tīng)規(guī)范禮儀
ü 接聽(tīng)前的禮儀
ü 接聽(tīng)中禮儀
ü 接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
ü 電話等待禮儀
ü 電話轉(zhuǎn)接禮儀
ü 接聽(tīng)誤打電話禮儀
ü 聽(tīng)找人電話禮儀
ü 接聽(tīng)咨詢電話禮儀
ü 電話結(jié)束禮儀
ü 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
ü 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
電話服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能
ü 提問(wèn)的三大好處
ü 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
ü 提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用
ü 提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
ü 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
ü 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
2 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
2 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
2 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
2 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
2 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求
電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng)
ü 傾聽(tīng)的三層特殊含義
ü 傾聽(tīng)的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
ü 傾聽(tīng)的三個(gè)層次
2 表層意思
2 聽(tīng)話聽(tīng)音
2 聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)小游戲：一次無(wú)效的溝通
ü 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
2 回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2 確認(rèn)技巧及話術(shù)
2 澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
2 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話

電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
ü 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
練習(xí)：當(dāng)客戶說(shuō)的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí)：當(dāng)客戶說(shuō)公司的服務(wù)不好
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時(shí)
練習(xí)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)
電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
ü 什么是同理心
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
ü 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
ü 同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請(qǐng)用同理化解客戶的怒氣
電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
ü 贊美的價(jià)值和意義
ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
ü 面對(duì)面贊美的方法
ü 巧妙贊美的3點(diǎn)
ü 電話中贊美客戶的方法
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第三篇：情緒壓力緩解提升“親和力”篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
ü 正確認(rèn)知電話服務(wù)工作
ü 電話主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知
ü 從工作到事業(yè)的思維改變
ü 從厭煩到喜歡的思維模式
ü 最新的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
案例：呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃
案例：一個(gè)工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：心態(tài)即可調(diào)整工具

情緒與壓力管理技能
案例：富士康公司事件分析壓力
案例：男人壓力釋放的常見(jiàn)方法
案例：女人壓力釋放的常見(jiàn)方法
案例：壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)
案例：話務(wù)員常見(jiàn)5種壓力源分析
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
練習(xí)：如何面對(duì)壓力
常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
案例：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力，如何緩解
案例：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班，如何調(diào)節(jié)
案例：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫，如何調(diào)節(jié)心態(tài)
案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾，如何緩解壓力
案例：別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理，如何緩解壓力
案例：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何緩解壓力
案例：無(wú)法平衡自己工作和家庭，如何調(diào)整
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作，如何緩解壓力
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了，如何調(diào)整
案例：同事的業(yè)績(jī)比我做得好，我總是做什么都不行，如何調(diào)整
案例：孩子不聽(tīng)話，成績(jī)不好，如何緩解此類壓力
案例：我最近遇到了非常多的煩心事，如何緩解此類壓力
案例：我在不斷的付出、努力，但并沒(méi)有得到任何回報(bào)，如何緩解此類壓力