銀行創(chuàng)建星級網(wǎng)點的全體人員（支行長、網(wǎng)點主任、運營主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等人員），做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為

課程背景

在打造星級網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點的戰(zhàn)略布局下，金融行業(yè)越來越注重對一線服務(wù)窗口及服務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的打造，這是金融行業(yè)不易被復(fù)制的核心競爭力！同時隨著金融客戶的成長，客戶對服務(wù)質(zhì)量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環(huán)境舒適的網(wǎng)點，接受服務(wù)態(tài)度佳的專業(yè)服務(wù)人員提供的金融服務(wù)，使其更容易信賴！“星級網(wǎng)點優(yōu)服情景化訓(xùn)練”課題將依據(jù)星級網(wǎng)點、百千佳網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合網(wǎng)點實際情況，為銀行導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系。培訓(xùn)將“導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)、提升專業(yè)形象、改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程“等幾個方面展開，通過講解+訓(xùn)練方式將網(wǎng)點窗口服務(wù)進行全面規(guī)范，增強服務(wù)意識，規(guī)范并強化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長期穩(wěn)定的黏性價值。

課程目標(biāo)

● 塑造員工職業(yè)形象，升級網(wǎng)點全新形象價值
● 熟練運用柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“八步曲”
● 熟練運用大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
● 增強員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平
● 提升網(wǎng)點團隊管理文化，樹立銀行品牌名片
● 結(jié)合網(wǎng)點工作流程，固化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，熟練用于工作場景

課程大綱

第一部分：服務(wù)的核心與內(nèi)涵
1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性
案例：“百佳”網(wǎng)點里“三起三落”的最美大堂
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
2. 服務(wù)與營銷的關(guān)系

第二部分：網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理
一、廳堂動線布局
1. 動線管理的實際運用與設(shè)計
2、“魔盒區(qū)域”的魔力
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合本網(wǎng)點討論設(shè)計廳堂動線
二、廳堂管理七大法寶
1. 網(wǎng)點看三區(qū)
2. 忙時三處理
3. 大堂三件事
4. 柜臺三注意
5. 管理三結(jié)合
6. 輔導(dǎo)三句話
7. 常說三個詞
三、 廳堂空間布局的幾個重要因素
1. 廳堂現(xiàn)場如何陳列
2. 管理陳列常犯的一些錯誤
3. 從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務(wù)細節(jié)
4. 廳堂內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)語設(shè)計
教學(xué)方式：場景化設(shè)計、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享
設(shè)計內(nèi)容：心心相印 心有靈犀一一內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)語設(shè)計
教學(xué)目的：內(nèi)外聯(lián)動，提升服務(wù)效率

第三講：銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說話：對比總結(jié)后的思考
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學(xué)，前后對比
三、銀行人的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
2. 男士儀表禮儀的要求
四、 銀行人的儀態(tài)規(guī)范
1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？
3.銀行員工目光禮儀
1）目光禮儀基本原則
2）目光禮儀基本規(guī)范
3）關(guān)系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練
五、銀行網(wǎng)點的職業(yè)化商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練方式：本節(jié)采用情景演練式教學(xué)
訓(xùn)練內(nèi)容：結(jié)合迎來送檢基礎(chǔ)流程，模擬演練，講解與練習(xí)同步進行
1.銀行人的鞠躬禮儀
2.銀行人的握手禮儀
3.銀行人的指引禮儀： 指引者站位標(biāo)準(zhǔn)、 方向指引的禮儀、行進指引的禮儀、指引上下樓梯的禮儀、指引入座的禮儀、閱讀指引的禮儀
4.銀行員工遞送禮儀:文件、單據(jù)遞送; 簽字筆遞送; 尖銳物品遞送
5.銀行員工介紹禮儀
6.銀行員工名片禮儀
7.銀行員工電梯禮儀:等候與乘坐禮儀

第三講：網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景化訓(xùn)練
一、網(wǎng)點開門迎接客戶規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1. 開門迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問詢、識別、手勢、引領(lǐng)
情景化訓(xùn)練：以小組為單位，現(xiàn)場模擬演練
二、網(wǎng)點高效晨會標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
1. 晨會的目的
2. 晨會標(biāo)準(zhǔn)流程
3. 主題訓(xùn)練
4. 總結(jié)結(jié)束
情景化訓(xùn)練：以小組為單位，現(xiàn)場模擬演練
三、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“八步曲“及情景化訓(xùn)練
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4. 快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
四、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
情景演練：大堂經(jīng)理“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
通關(guān)演練：
1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練
2. 各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)