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課程大綱:

培訓(xùn)目的：
1. 了解客戶服務(wù)體系建立的步驟
2. 明確什么是服務(wù)MOT
3. 了解客戶眼中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征
4. 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
5. 明確客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求
6. 掌握處理顧客投訴的技巧
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章 客戶服務(wù)體系的建立
1. 客戶服務(wù)的目的。
2. 客戶期望值的影響因素
3. 客戶滿意的五個(gè)層次。
4. 客戶滿意度管理
5. 建立完整服務(wù)體系的五步驟
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1. 什么是服務(wù)
2. 真理的瞬間MOT
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的好處。
4. 企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)。
5. 客戶心中的四種服務(wù)類型。
6. 常見的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
第三章 服務(wù)文化與服務(wù)形象
1. 服務(wù)文化中管理者的角色
2. 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)。
3. 員工個(gè)人服務(wù)形象管理。
4. 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用。
5. 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
2. 良好的第一印象。
3. 專業(yè)客戶溝通技巧。
4. 服務(wù)中的非語言溝通。
5. 客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求。
6. 客戶常見的十種隱藏需求
7. 公司的為客戶提供的兩種服務(wù)。
8. 了解客戶的個(gè)性需求.
9. 如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
10. 提供額外服務(wù)超越滿意。
第五章 客戶投訴的處理
1. 客戶為什么會(huì)投訴
2. 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)。
3. 客戶投訴對(duì)我們意味著什么
4. 有效處理投訴的六步驟。
5. 處理情緒化的客戶的兩個(gè)步驟。
6. 處理與客戶沖突的五種解決方法.
第六章 公司服務(wù)文化的建立
1. 外部客戶和內(nèi)部客戶
2. 客戶，員工，上級(jí)的關(guān)系
3. 員工服務(wù)熱情和習(xí)慣的養(yǎng)成
4. 公司服務(wù)文化的建立