培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
培訓(xùn)目的：
1. 了解客戶(hù)服務(wù)體系建立的步驟
2. 明確什么是服務(wù)MOT
3. 了解客戶(hù)眼中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征
4. 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
5. 明確客戶(hù)對(duì)服務(wù)的兩種需求
6. 掌握處理顧客投訴的技巧
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一章 客戶(hù)服務(wù)體系的建立
1. 客戶(hù)服務(wù)的目的。
2. 客戶(hù)期望值的影響因素
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次。
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
5. 建立完整服務(wù)體系的五步驟
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1. 什么是服務(wù)
2. 真理的瞬間MOT
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的好處。
4. 企業(yè)為客戶(hù)提供的兩種服務(wù)。
5. 客戶(hù)心中的四種服務(wù)類(lèi)型。
6. 常見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
第三章 服務(wù)文化與服務(wù)形象
1. 服務(wù)文化中管理者的角色
2. 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)。
3. 員工個(gè)人服務(wù)形象管理。
4. 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用。
5. 專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
2. 良好的第一印象。
3. 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)溝通技巧。
4. 服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通。
5. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的兩種需求。
6. 客戶(hù)常見(jiàn)的十種隱藏需求
7. 公司的為客戶(hù)提供的兩種服務(wù)。
8. 了解客戶(hù)的個(gè)性需求.
9. 如何判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意
10. 提供額外服務(wù)超越滿(mǎn)意。
第五章 客戶(hù)投訴的處理
1. 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
2. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)。
3. 客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么
4. 有效處理投訴的六步驟。
5. 處理情緒化的客戶(hù)的兩個(gè)步驟。
6. 處理與客戶(hù)沖突的五種解決方法.
第六章 公司服務(wù)文化的建立
1. 外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)
2. 客戶(hù)，員工，上級(jí)的關(guān)系
3. 員工服務(wù)熱情和習(xí)慣的養(yǎng)成
4. 公司服務(wù)文化的建立