所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

課程大綱:

【課程內(nèi)容】（2天，12小時(shí)）
第一講：溝通的認(rèn)知
1、 管理溝通的價(jià)值與趨勢
2、 中西方文在管理溝通的差異
3、 管理從溝通開始
從與人相處的藝術(shù)看溝通
從管理失敗看溝通
從誤會(huì)的根源看溝通
4、 了解溝通，消除誤會(huì)
從“溝通網(wǎng)”來分析“顧客為何失控”
從“溝通冰山模型”來分析為何“受傷的總是我”
第二講：溝通與沖突
1、 沖突認(rèn)知
沖突的客觀性；
沖突的建設(shè)性；
沖突的程度性；
沖突的過程及控制要點(diǎn)
2、 解決工作沖突管理
工作沖突的效價(jià)
如何增強(qiáng)有效工作沖突
如何抑制無效工作沖突
解決工作沖突常用的九個(gè)方法
3、 如何避免人際沖突
改善人際關(guān)系，減少相互猜忌；
及時(shí)消除誤解，防止沖突升級；
提升溝通技巧，減少?zèng)_突發(fā)生；
提高情商管理能力 ，避免人際沖突陷阱
第三講：改善人際關(guān)系，減少相互猜忌
1. 人際關(guān)系在跨部門溝通中的作用
2. 七種關(guān)鍵的人際關(guān)系對溝通的影響
3. 人際關(guān)系建立的基本原則
傳統(tǒng)文化中的指導(dǎo)原則
現(xiàn)代人際關(guān)系的指導(dǎo)原則
4. 改善人際關(guān)系的八個(gè)方法
第四講：運(yùn)用高情商溝通技巧，減少?zèng)_突發(fā)生
1. 高情商溝通的三個(gè)層次
2. 高情商溝通五個(gè)原則的應(yīng)用
情感傳遞的原則
非語言信息運(yùn)用的原則
主動(dòng)歸因應(yīng)用原則
同理心應(yīng)用原則
角色調(diào)整應(yīng)用原則
3. 高情商溝通四個(gè)調(diào)整
調(diào)整角色
調(diào)整距離
調(diào)整期望
調(diào)整距離
第五講：高情商溝通在跨部門中應(yīng)用一 --- 服務(wù)心態(tài)
1、 跨部門溝通常見的障礙
2、 跨部門溝通以服務(wù)心態(tài)為定位
3、 服務(wù)心態(tài)的基本要求
服務(wù)重在感受
服務(wù)輸贏哲學(xué)
服務(wù)心態(tài)的體現(xiàn)
服務(wù)衡量指標(biāo)
第五講：高情商溝通在跨部門中應(yīng)用二 --- 認(rèn)同第一
1、 跨部門溝通最大障礙在缺乏合作意識(shí)，合作意識(shí)的起點(diǎn)是相互認(rèn)同
2、 認(rèn)同的三個(gè)原則
3、 認(rèn)同的三個(gè)階段
4、 認(rèn)同的基礎(chǔ)是對自己性格的了解
5、 認(rèn)同的關(guān)鍵是對他人性格的理解
第五講：高情商溝通在跨部門中應(yīng)用三 ---換位思考
1、 換位思考的三個(gè)層次
各人自掃門前雪
反求褚己
同理心
第五講：高情商溝通在跨部門中應(yīng)用四 ---從爭論到討論
1、 事實(shí)與結(jié)論的處理
2、 情緒的控制
3、 學(xué)會(huì)提問題
4、 善用第三人
第六講：高情商溝通的非典型應(yīng)用
1、 跨部門溝通在正副職協(xié)調(diào)中的應(yīng)用
2、 跨部門溝通在會(huì)議協(xié)調(diào)中的應(yīng)用
3、 跨部門溝通在投訴處理中的應(yīng)用
4、 高情商溝通的綜合視頻應(yīng)用