所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

中高層管理者，店長，銷售主管，值班人員及員工

課程大綱:

　　　◆企業(yè)在傾力于研究技術革新的同時，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內(nèi)的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務對提升產(chǎn)品競爭力與品牌價值將起到至關重要的作用。服務是得到了重視，但服務質(zhì)量如何管控 日常經(jīng)營管理事務繁雜，如何保證優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的一貫性 企業(yè)高管對質(zhì)量管控聲嘶力竭，下屬的服務質(zhì)量卻上有政策，下有對策怎么辦 導致服務品質(zhì)問題的到底是哪幾個缺口 實踐終極服務（Over service）的困難不可忽視，但服務管控迫在眉睫。
第一部分：服務意識
一、服務是獲得利潤的源泉！
二、顧客需要什么
三、顧客要求的特點
四、服務的現(xiàn)狀——顧客的期望越來越高
第二部分：顧客是怎樣流失的
一、顧客流失的原因
二、顧客不滿的損失是什么
三、善待投訴的顧客
第三部分：服務帶來的奇跡
一、服務改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……
二、顧客滿意給企業(yè)帶來的收益是什么
三、顧客滿意能獲得什么
第四部分：影響服務的關鍵因素
一、服務的三個要素
二、這些事發(fā)生在你身上怎么辦
三、發(fā)生在中國國際航空公司飛機上的事……
四、Over service-終極服務(4C)
五、服務品質(zhì)的5個缺口
六、服務質(zhì)量的標準
七、服務的關鍵因素
第五部分：顧客服務的等級
一、顧客服務的等級
二、優(yōu)質(zhì)服務輸出的根本
第六部分：員工待客的十項基本行為準則（1-2天）
一、儀表規(guī)范
二、微笑規(guī)范
三、問候規(guī)范
四、讓路規(guī)范
五、起立規(guī)范
六、優(yōu)雅規(guī)范
七、關注規(guī)范
八、盡責規(guī)范
九、致歉規(guī)范
十、保潔規(guī)范