所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

中高層管理干部

課程收益:

課程目的：
在這課程中您會學懂：
1. 客戶滿意的要點與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運用服務EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務表現(xiàn)，作出響應及評價，直接提升學員的服務質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表

課程大綱:

前 言：
CRM是一種全新的經(jīng)營理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用�？蛻絷P(guān)系管理是一個全員學習和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因為，企業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵還是在于對自身問題的了解�？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴展市場需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。

授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時數(shù):2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

課 程 大 綱

第一單元:緣起、出發(fā)探險
你如何知道客戶到底要什么
服務意識培養(yǎng)與提升策略

講授法
角色扮演
團體討論

第二單元:企業(yè)經(jīng)營金三角
客戶與我們的關(guān)系
公司與客戶的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶與利潤的關(guān)系

講授說明
團體討論
團體分享

第三單元:由客戶滿意出發(fā)
誰是我們的客戶
客戶要的是什么
為什么滿意
如何滿足客戶需求
如何識別客戶要求
如何評估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法

講授說明
團體討論
團體分享

第四單元:客戶滿意與經(jīng)營
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務導向的文化
客戶滿意的績效行為與指標
我們的經(jīng)營服務政策與文化
強化以服務為導向思維概念
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作

講授說明
分組討論
團體分享

第五單元:企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

第六單元:與客戶的關(guān)鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進溝通技巧
落實客戶滿意觀念

講授說明
分組研討

第七單元:客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視

講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演

第八單元:客訴處理應有的禮儀與應對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念

講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演

第九單元:卓越的客戶服務管理
如何制定客戶服務宗旨
建立出色的客戶服務管理體系
客戶服務管理的監(jiān)督與完善
打造無敵客戶服務團隊
客戶服務員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務領(lǐng)導者的五項原則
客戶服務的領(lǐng)導力評估

講授說明
分組研討
綜合演練
團體游戲
團體分享