培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
中高層管理干部
課程收益:
課程目的：
在這課程中您會(huì)學(xué)懂：
1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
課程大綱:
前 言：
CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來(lái)自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用�？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)�，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問(wèn)題的了解。客戶資源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠(chéng)度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時(shí)數(shù):2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
課 程 大 綱
第一單元:緣起、出發(fā)探險(xiǎn)
你如何知道客戶到底要什么
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團(tuán)體討論
第二單元:企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角
客戶與我們的關(guān)系
公司與客戶的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶與利潤(rùn)的關(guān)系
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
第三單元:由客戶滿意出發(fā)
誰(shuí)是我們的客戶
客戶要的是什么
為什么滿意
如何滿足客戶需求
如何識(shí)別客戶要求
如何評(píng)估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
第四單元:客戶滿意與經(jīng)營(yíng)
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作
講授說(shuō)明
分組討論
團(tuán)體分享
第五單元:企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)
第六單元:與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶滿意觀念
講授說(shuō)明
分組研討
第七單元:客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演
第八單元:客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演
第九單元:卓越的客戶服務(wù)管理
如何制定客戶服務(wù)宗旨
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享