智能與客戶體驗(yàn)時(shí)代背景下之?dāng)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師訓(xùn)練營(yíng)其它上課時(shí)間：

• 2021/6/17至2021/6/19 北京

【數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師訓(xùn)練營(yíng)背景介紹】
此次課程將是第一次針對(duì)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師的公開課程！
數(shù)字化管理與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是近年來的重要趨勢(shì)，客戶體驗(yàn)與智能客服的發(fā)展，底層最關(guān)鍵的基礎(chǔ)還是在數(shù)據(jù)之上，數(shù)據(jù)管理、分析與應(yīng)用變成向上發(fā)展的重中之重。
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師在這個(gè)大背景下，成為整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵崗位，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師做的不僅僅是數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析或數(shù)據(jù)通報(bào)，更重要的，是要從數(shù)據(jù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理入手，把來源于四面八方、多渠道、多媒體、多視角的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合管理，然后做系統(tǒng)化、有策略的數(shù)據(jù)分析和挖掘，針對(duì)關(guān)注的場(chǎng)景進(jìn)行應(yīng)用部署，讓數(shù)據(jù)工作能對(duì)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生實(shí)際幫助。
總結(jié)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師的工作，主要有3方面：
1.數(shù)據(jù)架構(gòu)與管理
2.數(shù)據(jù)分析與挖掘
3.數(shù)據(jù)落地與應(yīng)用
以往跟數(shù)據(jù)相關(guān)的崗位，主要只是數(shù)據(jù)整理、通報(bào)與數(shù)據(jù)分析，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足智能和客戶體驗(yàn)時(shí)代下的發(fā)展需求，必須要有架構(gòu)、要有應(yīng)用，才真正能完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中對(duì)于數(shù)據(jù)的發(fā)展要求。
但要做好這3方面的工作，難度系數(shù)極大，既要懂?dāng)?shù)據(jù)，又要懂運(yùn)營(yíng)，有IT的技術(shù)能力，還要有運(yùn)營(yíng)的管理能力，還要懂客戶服務(wù)的客戶經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)于這個(gè)熱門的新興崗位─數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師，考驗(yàn)不可說不大。
此次課程將是第一次針對(duì)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師的公開課程，機(jī)會(huì)非常難得，集合了國(guó)內(nèi)許多著名企業(yè)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專家，針對(duì)上述的問題，做出了精彩而詳盡的解答，在現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)討論當(dāng)中，也將有機(jī)會(huì)與行業(yè)當(dāng)中許多同行進(jìn)行交流。
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)往往是孤單的，但與同行交流，卻能獲得許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，互相成長(zhǎng)學(xué)習(xí)。管理一切的基礎(chǔ)都在數(shù)據(jù)當(dāng)中，學(xué)會(huì)怎么解讀數(shù)據(jù)里層的數(shù)字密碼，就可以走進(jìn)奇妙的數(shù)字魔法世界。
本課程由標(biāo)準(zhǔn)專家組聯(lián)合行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)高管聯(lián)合開發(fā)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù)　運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：ContactCenterOperationManagement,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年11月1日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T11739-2019,CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過程要進(jìn)行管理─戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理，其中第二項(xiàng)運(yùn)營(yíng)過程又要求5項(xiàng)內(nèi)容：監(jiān)控過程、質(zhì)量管理過程、預(yù)測(cè)排班過程、績(jī)效管理過程、應(yīng)急管理過程。

課程大綱

【數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師訓(xùn)練營(yíng)內(nèi)容說明】
第一章智能與客戶體驗(yàn)時(shí)代背景下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
智能與客戶體驗(yàn)對(duì)于數(shù)據(jù)的要求
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素
第二章數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師的崗位職責(zé)
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)師的工作內(nèi)容
數(shù)據(jù)架構(gòu)與管理
數(shù)據(jù)分析與挖掘
數(shù)據(jù)落地與應(yīng)用
第三章如何做好數(shù)據(jù)架構(gòu)與數(shù)據(jù)管理
數(shù)據(jù)架構(gòu)搭建關(guān)鍵內(nèi)容
數(shù)據(jù)底層搭建
定義數(shù)據(jù)應(yīng)用所需的數(shù)據(jù)源
明確數(shù)據(jù)的采集方式
明確數(shù)據(jù)源彼此的關(guān)聯(lián)性
設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的存取方式
明確數(shù)據(jù)維護(hù)的管理過程
數(shù)據(jù)應(yīng)用層搭建
數(shù)據(jù)字典制作與管理
應(yīng)用場(chǎng)景搭建
分析方法確認(rèn)
分析數(shù)據(jù)輸出
數(shù)據(jù)應(yīng)用優(yōu)化
團(tuán)隊(duì)組織搭建
明確數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員
明確人員相關(guān)管理與考核辦法
第四章數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的工具使用
數(shù)據(jù)分析5步驟
基礎(chǔ)分析工具使用
散點(diǎn)圖的應(yīng)用和Excel畫法
正態(tài)分布圖的應(yīng)用和畫法
20/80圖（巴累多圖）的應(yīng)用和畫法
進(jìn)階分析工具使用
根源分析的掌握與運(yùn)用
因果圖、魚骨圖
根源分析步驟
常見指標(biāo)的魚骨圖
趨勢(shì)分析的掌握與運(yùn)用
趨勢(shì)分析的對(duì)標(biāo)法
?趨勢(shì)分析的工具：控制圖
?趨勢(shì)分析的步驟
對(duì)比分析的掌握與運(yùn)用
?對(duì)比分析的工具
?如何進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比
?對(duì)比分析的步驟
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘工具使用
數(shù)據(jù)透視表的使用技巧
進(jìn)階數(shù)據(jù)挖掘工具使用
數(shù)據(jù)挖掘5步驟：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)建模、準(zhǔn)確性和驗(yàn)證、模型用法、模型管理
使用SQLSERVER的分類、群集、關(guān)聯(lián)分組等挖掘工具進(jìn)行分析
第七章數(shù)據(jù)落地與應(yīng)用
數(shù)據(jù)應(yīng)用6步驟
選定場(chǎng)景
定義數(shù)據(jù)來源
確認(rèn)分析方法
數(shù)據(jù)采集與加工處理
數(shù)據(jù)落地部署
數(shù)據(jù)效果呈現(xiàn)與持續(xù)優(yōu)化
數(shù)據(jù)應(yīng)用體系搭建
應(yīng)用場(chǎng)景決策小組
場(chǎng)景分析方法決策
應(yīng)用場(chǎng)景相關(guān)部門協(xié)同
應(yīng)用場(chǎng)景落地
應(yīng)用效果監(jiān)控與持續(xù)優(yōu)化
常見場(chǎng)景的數(shù)據(jù)應(yīng)用關(guān)鍵要點(diǎn)
客戶畫像場(chǎng)景
客戶滿意度場(chǎng)景
服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景
員工績(jī)效管理場(chǎng)景
流程優(yōu)化場(chǎng)景