1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念；
2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法；
3.了解客戶分類(lèi)方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
4.理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；
6.了解在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。
企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程大綱:

第一篇全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
前言　客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
1.1　客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力
1.2　客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析
1.3　大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件
1.3.1全面準(zhǔn)確的海量數(shù)據(jù)
1.3.2精細(xì)化管理理念的倡導(dǎo)
1.3.3數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用
1.4　大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展

第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.客戶關(guān)系管理的定義
3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等
2)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
3)企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類(lèi)
4)客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造

第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
1.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
2.客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
4.客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值
5.客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先
3.客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙
2.分階段的明確目標(biāo)
3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入

第二篇客戶關(guān)系管理的方法

第一單元滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心
1.提升客戶滿意度的思路和方法
2.提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第二單元營(yíng)銷(xiāo)的管理
1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶關(guān)系管理中的作用
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
3.客戶分類(lèi)的方法

第三單元如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售
1.銷(xiāo)售效率的提高依賴于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2.銷(xiāo)售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型
3.建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程
4.客戶信息的收集和利用

第四單元?jiǎng)?chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2.服務(wù)在大客戶銷(xiāo)售中的價(jià)值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元客戶關(guān)系維護(hù)
1.客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
2.客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
3.客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.流程重組動(dòng)因“3C
3.BPR的過(guò)程
4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
1.典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3.市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化
1.傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域
2.驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程
3.提高銷(xiāo)售效率
4.CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
5.銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1.客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)
3.客戶服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第一單元客戶關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型
1.目標(biāo)客戶的特征分析
2.目標(biāo)客戶的預(yù)測(cè)（響應(yīng)、分類(lèi)）模型
3.運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義
4.用戶路徑分析
5.交叉銷(xiāo)售模型
6.信息質(zhì)量模型
7.服務(wù)保障模型
8.用戶（買(mǎi)家、賣(mài)家）分層模型
9.賣(mài)家（買(mǎi)家）交易模型
10.信用風(fēng)險(xiǎn)模型
11.商品推薦模型
11.1.商品推薦介紹
11.2.關(guān)聯(lián)規(guī)則
11.3協(xié)同過(guò)濾算法
11.4.商品推薦模型總結(jié)
12.數(shù)據(jù)產(chǎn)品
13.決策支持

第二單元數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作
1.　數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位
1.1　提出業(yè)務(wù)分析需求并且能勝任基本的數(shù)據(jù)分析
1.2　提供業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和參考建議
1.3　策劃和執(zhí)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方案
1.4　跟蹤運(yùn)營(yíng)效果、反饋和總結(jié)
2.　數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè)
3.　實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作

第三單元數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例
1．　項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出
2．　數(shù)據(jù)分析師參與需求討論
3．　制定需求分析框架和分析計(jì)劃
4．　抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底
5．　按計(jì)劃初步搭建挖掘模型
6．　與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案
7．　按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型
8．　完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議
9．　制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案
10．　業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果
11．　落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后，不斷修正完善
12．　不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋
13．　項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思

培訓(xùn)師介紹：

宮同昌老師：
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師、新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員、微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘客戶關(guān)系管理講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事。
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北方管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系》、《汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿�，m、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業(yè)：三一重工、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、南車(chē)集團(tuán)、戴姆勒-奔馳、宇通客車(chē)、三一重工、九陽(yáng)股份、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、江森智控…
通信行業(yè)：中國(guó)郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗棥⑸忌挤�、�?bào)喜鳥(niǎo)、森仕集團(tuán)…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場(chǎng)紅周刊、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…