O2O客戶體驗(yàn)提升策略和執(zhí)行其它上課時(shí)間：

市場部、客服部門、終端管理部門等

課程收益:

通過該課程的學(xué)習(xí)，
1、通過對O2O大量成功和失敗的案例剖析，用正反兩面的視角客觀認(rèn)識到客戶體驗(yàn)在O2O模式中的重要性；
2、深入和正確掌握何謂“客戶體驗(yàn)”， 讓客戶體驗(yàn)管理不再是“最熟悉的陌生人”；
3、掌握常用模型和工具，讓客戶體驗(yàn)不只是“聽故事”，更是“悟道理”和“學(xué)方法”；
4、課堂上即時(shí)任務(wù)演練，不單汲取老師經(jīng)驗(yàn)，更讓群體智慧平行流動；

課程大綱:

前言： O2O，真的只是線上到線下那么簡單
一個(gè)親身歷經(jīng)數(shù)個(gè)O2O項(xiàng)目過來人的體會

第一章：O2O成功的規(guī)律
1、傳統(tǒng)企業(yè)靠產(chǎn)品，O2O靠產(chǎn)品 體驗(yàn)
2、體驗(yàn)觸點(diǎn)構(gòu)成O2O服務(wù)動線
體驗(yàn)痛點(diǎn)=信任因子
體驗(yàn)喜點(diǎn)=喜悅因子
客戶體驗(yàn)黃金公式
3、成功案例分析
4、工具分享和練習(xí)

第二章：O2O失敗的原因
1、傳統(tǒng)企業(yè)喜歡“自嗨“，O2O企業(yè)必須“他嗨”
失敗的原因之一：無客戶之聲
失敗的原因之二：無用戶畫像
案例分析
2、傳統(tǒng)企業(yè)喜歡“模仿”，020企業(yè)必須“洞察”
失敗的原因之三：無痛點(diǎn)挖掘
失敗的原因之四：無體驗(yàn)創(chuàng)新
案例分析
3、模擬任務(wù)演練

培訓(xùn)師介紹：

Andy老師
專業(yè)背景---
20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實(shí)踐和研究，國內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一
一臣( 中國）客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員,
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師、行動學(xué)習(xí)催化師
UXPA（中國用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會）注冊會員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊會員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗(yàn)顧問。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。

服務(wù)客戶---
實(shí)體零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、小米之家、VIVO手機(jī)、世優(yōu)電器、海馬汽車…
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點(diǎn)評網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會、北京上品折扣、寺庫網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無限移動互聯(lián)網(wǎng)公司…
服務(wù)行業(yè)：星巴克、萬科物業(yè)、滴滴出行、中國煙草、吉祥航空、奧凱航空、美聯(lián)英語、羅莎烘焙、松桂坊、秦皇筷樂、天地人律師樓、南景友友餐飲、天地軒、半庭餐飲連鎖、克明面業(yè)…
保險(xiǎn)行業(yè)：中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、平安保險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)、百年人壽、中國人壽、大地保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛…
金融行業(yè)：交通銀行、工商銀行、民生銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融…
通信行業(yè)：中國聯(lián)通、中國電信、廣州移動、江蘇有線、中科院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心…