培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，
1、通過(guò)對(duì)O2O大量成功和失敗的案例剖析，用正反兩面的視角客觀認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)在O2O模式中的重要性；
2、深入和正確掌握何謂“客戶體驗(yàn)”， 讓客戶體驗(yàn)管理不再是“最熟悉的陌生人”；
3、掌握常用模型和工具，讓客戶體驗(yàn)不只是“聽(tīng)故事”，更是“悟道理”和“學(xué)方法”；
4、課堂上即時(shí)任務(wù)演練，不單汲取老師經(jīng)驗(yàn)，更讓群體智慧平行流動(dòng)；
課程大綱:
前言： O2O，真的只是線上到線下那么簡(jiǎn)單
一個(gè)親身歷經(jīng)數(shù)個(gè)O2O項(xiàng)目過(guò)來(lái)人的體會(huì)
第一章：O2O成功的規(guī)律
1、傳統(tǒng)企業(yè)靠產(chǎn)品，O2O靠產(chǎn)品 體驗(yàn)
2、體驗(yàn)觸點(diǎn)構(gòu)成O2O服務(wù)動(dòng)線
體驗(yàn)痛點(diǎn)=信任因子
體驗(yàn)喜點(diǎn)=喜悅因子
客戶體驗(yàn)黃金公式
3、成功案例分析
4、工具分享和練習(xí)
第二章：O2O失敗的原因
1、傳統(tǒng)企業(yè)喜歡“自嗨“，O2O企業(yè)必須“他嗨”
失敗的原因之一：無(wú)客戶之聲
失敗的原因之二：無(wú)用戶畫(huà)像
案例分析
2、傳統(tǒng)企業(yè)喜歡“模仿”，020企業(yè)必須“洞察”
失敗的原因之三：無(wú)痛點(diǎn)挖掘
失敗的原因之四：無(wú)體驗(yàn)創(chuàng)新
案例分析
3、模擬任務(wù)演練
培訓(xùn)師介紹：
Andy老師
專業(yè)背景---
20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐和研究，國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一
一臣( 中國(guó)）客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員,
國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師、行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師
UXPA（中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）注冊(cè)會(huì)員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊(cè)會(huì)員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗(yàn)顧問(wèn)。
曾在新加坡國(guó)立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn)管理等課程。
服務(wù)客戶---
實(shí)體零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克斯、小米之家、VIVO手機(jī)、世優(yōu)電器、海馬汽車…
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會(huì)、北京上品折扣、寺庫(kù)網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無(wú)限移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司…
服務(wù)行業(yè)：星巴克、萬(wàn)科物業(yè)、滴滴出行、中國(guó)煙草、吉祥航空、奧凱航空、美聯(lián)英語(yǔ)、羅莎烘焙、松桂坊、秦皇筷樂(lè)、天地人律師樓、南景友友餐飲、天地軒、半庭餐飲連鎖、克明面業(yè)…
保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、百年人壽、中國(guó)人壽、大地保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛…
金融行業(yè)：交通銀行、工商銀行、民生銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融…
通信行業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、廣州移動(dòng)、江蘇有線、中科院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心…