服務意識與禮儀其它上課時間：

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課程背景
禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，無論身處哪個行業(yè)和職位，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體著實不易。本課程將通過社會商務、服務交往中的禮儀重點、禮儀互動，展示現(xiàn)代國際商務禮儀的精華，從而為職業(yè)人士打造個人職場魅力、服務能力提升提供有效的指導。
課程收益
1、全面塑造企業(yè)員工專業(yè)形象
?探討現(xiàn)代社會形象的理念、影響和重要性
?根據(jù)行業(yè)制服穿著規(guī)范、儀容儀表的細節(jié)打理，系統(tǒng)化訓練員工實操技巧
?標準化員工舉止儀態(tài)在不同場合的運用，提升個人專業(yè)形象魅力
2、熟悉各種場合商務、服務禮儀的知識與運用
?根據(jù)培訓對象的實際工作情況，培訓形式場景化（理論+實踐訓練）
?讓學員體會商務與服務禮儀在實際場合中的應用規(guī)范
?樹立品牌高度與形象，提高服務品質與口碑

課程大綱

一、服務意識提升
1、積極心態(tài)
?故事一則：鼓勵大家積極面對生活和工作、通過故事了解服務的核心“急客人之所急、想客人之所想、做在客人開口之前”
2、服務的重要性
?服務的官方定義
?最低期望值VS超出期望值
?關于服務的2個數(shù)據(jù)解析
3、朝著“從客戶滿意到客戶感動”的方向努力
?小組討論：有哪些商品很貴但卻很受歡迎？為什么？
?通過案例說明：能讓客戶感動的不僅僅是產品
4、服務的三個層次
?超越期望值服——忠誠度（客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢）
?附加值服務——滿意度
?基本服務—無怨言
5、客人滿意的三個層面
?商品——直接
?服務—直接
?企業(yè)形象——間接
6、客人滿意服務的5個因素
?可靠性——態(tài)度
?響應性——反應
?安全性—專業(yè)
?移情性——耐心
?有形性——儀容
二、職業(yè)形象塑造
（內容包括男、女，以及不同職位、級別與場合）
1、首輪印象
?梅拉賓法則
?第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
?發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
?面部妝容規(guī)范與檢查標準
?手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
?何為正裝
?不同行業(yè)的著裝選擇（權威著裝、專業(yè)著裝、傳統(tǒng)著裝、創(chuàng)意著裝）
?不同場合的著裝選擇（嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑）
?西服顏色搭配（領帶、襯衫、西服）
?配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
4、制服穿著規(guī)范
?美好印象的五要素
?根據(jù)制服統(tǒng)一細節(jié)打理標準
?每一位員工拍攝專業(yè)、統(tǒng)一、標準的形象照片發(fā)到工作群
三、服務中的舉止儀態(tài)魅力訓練
（將不同的舉止儀態(tài)場景化，生動有趣進行示范演練）
1、挺拔站姿
?接待站姿
?交談站姿
2、魅力行走
?步伐速度與魅力值
?腳步與手臂的擺動
3、高雅手勢
?引領手勢
?遞接物品
?介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
?真誠而魅力的微笑方式
?面對一至多人的眼神走向和方位
?視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養(yǎng)
?正位、側位、上下、疊放
?不同坐姿給您帶來的評價
?找到身體的三個直角，不再被“優(yōu)雅”困擾
四、物業(yè)商務接待與會務接待
（按照商務往來流程慣例，進行場景化講解與演練）
1、介紹：自我介紹、相互介紹、多方介紹的規(guī)則與方法
2、握手：握手的次序、規(guī)范、禁忌，如何打破尷尬局面
3、名片：名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點頭：無處不在的點頭禮儀
5、鞠躬：國人自信與鞠躬禮儀
6、通訊禮儀
?電話禮儀
?郵件禮儀
?微信禮儀
7、會務服務與接待流程
?中西方座次差異
?會議室&會客廳
?談判&簽約儀式
?不同車型的乘車座次
?主席臺&合影座次
?餐廳&宴會
?服務流程演練（待機、迎接、指引、落座、服務、送別）
五、客戶服務溝通技巧
1、凸顯涵養(yǎng)的表達方式
?語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調訓練
?稱呼：職務、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
?問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
?贊美：真情實感的贊美方式與方法
2、溝通的方式
?語言類
?非語言類
3、溝通的步驟
?看：眼觀六路耳聽八方（看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
?聽：聽得懂才能說的清（傾聽的障礙、姿態(tài)和回應方式、應該準備的“道具”）
?問：如何快速通過詢問達到目的（從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題、錯誤的詢問方式）
?說：投其所好的表達方式
4、投訴基本應對
?客戶心理分析
?沖突：如何避免與緩和沖突對話
?聽客人把話講完
?永遠不向客人說“NO”
?不盲目道歉
?投訴硬件與流程&投訴人
?投訴處理的“三變”法則

課程主講

任蘭蘭
上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導師
上海進博會志愿者培訓首席講師
上海對外經貿學院國際禮儀客座教授
國際培訓學會（ITS）上海理事委員會常務委員
注冊禮儀培訓師
英國國際培訓師
上海健康醫(yī)學院禮儀顧問
中國形象設計協(xié)會講師團講師
榮獲2016全國講師推優(yōu)大賽評委會大獎
環(huán)球禮儀商學院高級培訓師
上海環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
美國認證協(xié)會注冊ACI《高級禮儀培訓師》證書評委
人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導中心證書評委
專業(yè)背景
?2016.07-2016.12：BITAC-ITT英國在華培訓協(xié)會認證講師
?2012.5-2012.7：國際禮儀指導師師資認證培訓
?2011.5–2011.6：中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師培訓
?2009.11：國際VIP接待禮儀培訓（日本講師）
?2008.7–2008.9：上海環(huán)球金融中心國際商務禮儀（日本）
?多年服務業(yè)工作經驗，日本企業(yè)工作背景，曾從事星級酒店服務管理、文化設施運營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓及管理；2012年專職從事禮儀培訓教育工作至今。
?2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔任高層部運營主管，負責現(xiàn)場運營與員工培訓與管理，積累了豐富的現(xiàn)場案例與管理經驗。
?2015年擔任上海中心（中國最高樓）員工培訓主要講師，組織并帶領系列課程講師對上海中心員工進行培訓；
?2012年從事培訓工作起，培訓對象涉及星級酒店、會展、航空、汽車、銀行、醫(yī)院、學校、房地產、餐飲、美容等多個行業(yè)
獲得榮譽
?2016年“全國講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】
?2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會大獎】【全國10強】
?2018年，上海市文明辦“市民修身行動高級禮儀指導師”榮譽

備注

課程費用：2000元/人