課程收益：

掌握CQI-14以消費者為中心的保修管理的流程和各個關鍵要素

掌握如何結合企業(yè)現(xiàn)有的運營目標戰(zhàn)略和流程有效實施以消費者為中心的保修管理并理解相關差異

有效傳遞CQI-14對以消費者為中心的保修管理的“必須“要求和“應該“要求。

減少供應商售后索賠成本，利用跨功能小組和可利用的工具，提高顧客滿意度，減少“NTF”問題。

課程定位：

2010年AIAG和OESA共同發(fā)布了《CQI-14：汽車行業(yè)保修管理：行業(yè)最佳實踐指南》第二版。該指南與適用的顧客特殊要求（CSR）相結合，旨在成為行業(yè)范圍內(nèi)建議的以消費者為中心的保修管理過程的方法。

本次培訓旨在讓所有的參與者能夠了解由AIAG和OESA推動的CQI-14-以消費者為中心的保修管理的過程。

預備知識：

理解基本的質量管理、顧客關系管理和IATF16949標準的要求。

課程大綱：

第一天上午

5.0 顧問以及課程簡介

5.1 第一階段：建立基線：保修簡介

保修管理過程的比較高級管理獲得合適的數(shù)據(jù)庫獲得保修退回件將保修退回件與數(shù)據(jù)聯(lián)系起來建立檢測衡量指標以及分發(fā)保修信息建立根本原因分析方法商業(yè)承諾5.2第二階段：消費者事件和經(jīng)銷商的行動消費者反饋問題經(jīng)銷商記錄消費者的問題經(jīng)銷商確定維修需求并得到消費者認可經(jīng)銷商決定維修做出不在保修范圍內(nèi)維修的決定經(jīng)銷商協(xié)調(diào)維修活動經(jīng)銷商將保修期索賠形成文件經(jīng)銷商與消費者復核該維修活動投訴被錄入主機廠的保修系統(tǒng)在維修期間保持被替換件被隔離按要求退回產(chǎn)品丟棄被替換零件

練習1：退回件處理？

第一天下午

5.3第三階段：前瞻性預防運用以往失效案例啟動替代程序了解過往質量表現(xiàn)采用 DFMEA 和 PFMEA利用可靠性，耐久性和受控的變更信息評審國家公路交通安全管理局或其他來源的召回和投訴信息六西格瑪設計項目風險因素供應鏈活動主機廠對潛在的供應商的培訓5.4第四階段：經(jīng)驗教訓的應用：APQP使用以前項目的輸入

設計健全的裝配、檢驗、識別和維修過程

運用DOE 解決問題

對消費者的使用點進行生命周期結束檢驗

識別所有主機廠/分層客戶裝配連接點、扭矩校驗和影響

開發(fā)工廠和經(jīng)銷商的培訓過程

開發(fā)服務手冊

練習2： FMEA分析和APQP過程

第二天上午

5.5第五階段：控制索賠預防性的維護和分析早期現(xiàn)場的退回件和可靠性測試產(chǎn)品采用高水平的電子保修數(shù)據(jù)分析索賠數(shù)據(jù)的深入分析進行合作組織的現(xiàn)場審核/ 發(fā)放工程輸入獲得、監(jiān)控、控制現(xiàn)場退回件，并分析被替換下來的產(chǎn)品就產(chǎn)品問題與技術呼叫中心配合評審經(jīng)銷商處的相關車輛的調(diào)查情況接觸到實車5.6第六階段：預防未來的保修事件與合作機構共享研究結果，以支持改進行動更新供應商和合作機構的FMEA、控制計劃和其他質量或工程文件。更新維修程序，包括TSBs，服務手冊，改善的檢測工具和呼叫中心的診斷過程。為保修服務提供修理包管理早期報警指示和系統(tǒng)NTF 識別根本原因供應鏈活動驗證改善措施的執(zhí)行情況

練習3：客訴處理

第二天下午

5.7 第七階段： 持續(xù)改進識別潛在的改善目標監(jiān)控早期預警系統(tǒng)關閉保修管理環(huán)5.8 第八階段： 以消費者為中心的保修管理的評估工具怎樣實施評估如何啟動評分方法和定義

練習4：質量保修系統(tǒng)建立

5.9 測試、答疑和討論

講師簡介：仇老師　　 

金相、力學二級--上海材料研究所

ASNT-MT, PT Level 2--ASNT/無損協(xié)會

六西格瑪黑帶---中國質量協(xié)會

中級質量工程師---中國社會保障部

主要經(jīng)歷：

1993-1997：機械制造，工學學士（淮海工學院）；

1998-2008：某中外合資集團質量工程師，工藝：加工、焊接、涂裝、鈑金、裝配；

2008-2011：某丹麥液壓公司、某太臺灣橡膠金屬公司質量經(jīng)理，工藝：加工、熱處理、橡膠、焊接、裝配、涂裝、風電、壓力容器；

2012-2016：某美資機械制造公司質量總監(jiān)，工藝：鑄造、熱處理、加工、焊接、涂裝，95%產(chǎn)品出口；

2012年至今：兼職顧問師。

擅長領域：

擅長體系：ISO9001、TS16949/IATF16949、TPG, ASNT無損檢測體系建立。

擅長工具培訓：SPC、FMEA、MSA、APQP、PPAP；CQI-9, CQI-12,CQI-15 AIAG質量改善工具；QC七大手法，Minitab 工具。

部分合作客戶：

巧樂機器人、華慶涂裝、富事特液壓、鵬馳五金制品等

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調(diào)學員參與。