課程背景

在互聯(lián)網(wǎng)的時代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當(dāng)多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，比如三大通信運營商的客服熱線10086，10010，10000等,24小時服務(wù)，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。

課程目標(biāo)

本課程通過實際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。

課程大綱

第一講：客戶為什么會投訴？

一、客戶投訴的起因？

1、了解客戶不滿意的理由

2、頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

3、投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1、客戶投訴會帶來的負(fù)面影響

2、客戶投訴帶來的積極作用

3、客戶投訴中帶來的商機

三、面對客戶投訴的正確心態(tài)

1、站在客戶的位置想問題

2、勇于承擔(dān)責(zé)任，面對比逃避有效

3、做處理前的準(zhǔn)備

4、案例分析：

1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴

2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

3）承諾未及時兌現(xiàn)引起的投訴升級

第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項

一、處理客戶投訴的步驟和方法

1、仔細(xì)聆聽并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)

2、了解事件原委后，及時致歉，安撫客戶

3、站在公平公正的立場，做出恰當(dāng)處理

二、處理客戶投訴時應(yīng)該注意的問題

1、理解接受，首問負(fù)責(zé)制

2、設(shè)身處地，常換位思考

3、承擔(dān)壓力，要用心去做

4、有理遷讓，補償要得當(dāng)

5、繼續(xù)合作，雙贏是目的

三、處理客戶投訴的原則

1、預(yù)防原則：加強管理，防微杜漸

2、及時原則：快速反應(yīng)，及時答復(fù)

3、處理原則：責(zé)任到人，亡羊補牢

4、管理原則：有效回訪，制度完善

案例分享：一位在營業(yè)廳摔了手機的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程

第三講：通信行業(yè)投訴處理問題聚焦

一、熱點投訴問題處理分析

1、服務(wù)質(zhì)量：提升素質(zhì)，樹企業(yè)形象

2、數(shù)據(jù)計費：調(diào)查清楚，還客戶明白

3、終端銷售：質(zhì)量把關(guān)，銷只是開始

二、通信行業(yè)投訴處理流程

1、日常性投訴處理

2、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)問題處理

3、VIP客戶投訴處理

三、通信類常見投訴客戶案例分析

1、網(wǎng)絡(luò)類投訴案例分析

2、流量類投訴案例分析

3、裝維類投訴案例分析

4、合作網(wǎng)站定制類信息投訴案例分析

5、定制終端質(zhì)量類投訴案例分析

第四講：如何減少客戶投訴？

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1、統(tǒng)一的宣傳口徑

2、統(tǒng)一的職業(yè)形象

3、統(tǒng)一的服務(wù)行為

4、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動

1、兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位

2、服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計等待時間前完成

三、服務(wù)監(jiān)管要到位

1、從源頭強化對服務(wù)的監(jiān)督和管理

2、高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎懲制度

3、案例解析：

1）換位思考：作為消費者，你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時是怎么解決的？你對處理結(jié)果滿意嗎？

2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點評

第五講：課程總結(jié)

一、知識要點回顧

二、學(xué)員提問與解答