在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，現(xiàn)如今客戶(hù)想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類(lèi)商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶(hù)到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)…商家們?cè)谂μ嵘蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶(hù)的反饋，因?yàn)榭蛻?hù)的感受，決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，比如三大通信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線(xiàn)10086，10010，10000等,24小時(shí)服務(wù)，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻?hù)做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)意的情況下，如何維系客戶(hù)，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶(hù)投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶(hù)的關(guān)鍵一步了。
本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類(lèi)投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶(hù)的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第一講：客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
一、客戶(hù)投訴的起因？
1、了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由
2、頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。
3、投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析
二、客戶(hù)投訴意味著什么
1、客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2、客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用
3、客戶(hù)投訴中帶來(lái)的商機(jī)
三、面對(duì)客戶(hù)投訴的正確心態(tài)
1、站在客戶(hù)的位置想問(wèn)題
2、勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3、做處理前的準(zhǔn)備
4、案例分析：
1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴
2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)
第二講：處理客戶(hù)投訴的方法和注意事項(xiàng)
一、處理客戶(hù)投訴的步驟和方法
1、仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄，迅速和相關(guān)責(zé)任渠道溝通，做到心中有數(shù)
2、了解事件原委后，及時(shí)致歉，安撫客戶(hù)
3、站在公平公正的立場(chǎng)，做出恰當(dāng)處理
二、處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題
1、理解接受，首問(wèn)負(fù)責(zé)制
2、設(shè)身處地，常換位思考
3、承擔(dān)壓力，要用心去做
4、有理遷讓?zhuān)a(bǔ)償要得當(dāng)
5、繼續(xù)合作，雙贏是目的
三、處理客戶(hù)投訴的原則
1、預(yù)防原則：加強(qiáng)管理，防微杜漸
2、及時(shí)原則：快速反應(yīng)，及時(shí)答復(fù)
3、處理原則：責(zé)任到人，亡羊補(bǔ)牢
4、管理原則：有效回訪(fǎng)，制度完善
案例分享：一位在營(yíng)業(yè)廳摔了手機(jī)的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶(hù)的過(guò)程
第三講：通信行業(yè)投訴處理問(wèn)題聚焦
一、熱點(diǎn)投訴問(wèn)題處理分析
1、服務(wù)質(zhì)量：提升素質(zhì)，樹(shù)企業(yè)形象
2、數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)：調(diào)查清楚，還客戶(hù)明白
3、終端銷(xiāo)售：質(zhì)量把關(guān)，銷(xiāo)只是開(kāi)始
二、通信行業(yè)投訴處理流程
1、日常性投訴處理
2、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題處理
3、VIP客戶(hù)投訴處理
三、通信類(lèi)常見(jiàn)投訴客戶(hù)案例分析
1、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴案例分析
2、流量類(lèi)投訴案例分析
3、裝維類(lèi)投訴案例分析
4、合作網(wǎng)站定制類(lèi)信息投訴案例分析
5、定制終端質(zhì)量類(lèi)投訴案例分析
第四講：如何減少客戶(hù)投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1、統(tǒng)一的宣傳口徑
2、統(tǒng)一的職業(yè)形象
3、統(tǒng)一的服務(wù)行為
4、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1、兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2、服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
2、高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
3、案例解析：
1）換位思考：作為消費(fèi)者，你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)
第五講：課程總結(jié)
一、知識(shí)要點(diǎn)回顧
二、學(xué)員提問(wèn)與解答
客服人員、客服主管、渠道主管、相關(guān)人員