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課程大綱:

第一部分：客戶的概述與發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進行客戶管理
什么是客戶管理
客戶管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運作模型
第二部分：客戶行為分析
幾種性格特征的客戶
測試及講解：全腦測試及分析
測試及講解：人際溝通測試及分析
與不同個性客戶有效溝通的方法
溝通環(huán)走模型
溝通是不同個人品牌間的互動
第三部分：客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)
喜歡和信賴的重要性
建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法
逐步建立成共贏的真誠朋友關(guān)系
構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系
客情關(guān)系的銷售服務(wù)
售前客情關(guān)系與服務(wù)
差異化客情關(guān)系服務(wù)
滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)
第四部分：客戶投訴處理技巧
何謂客戶投訴
客戶投訴的動機和原因
客戶對服務(wù)不滿的反應
客戶投訴對我們意味著什么
如何處理難纏無理的客戶
效處理投訴的技巧
案例分析：HP如何處理客戶投訴