所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

血站全體人員

課程收益:

您還在為血荒犯愁嗎
您還在為招募人員不會說話著急嗎
您還在為員工不能快樂工作而操心嗎
您是不是正在尋找一種真正提高血站服務水平的方法
一切讓煥云來幫您，煥云給您全套解決方案，讓您從此不再煩惱。根治血荒、造富萬代就是煥云的使命。

這里給您根治血荒的良方
這里奉獻您招募溝通秘籍
這里為中國血荒打開出路
這里是中國醫(yī)療服務的革命…….
一、課程背景
在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，人們在為科技進步感到欣喜的同時,有了更多的焦慮。因為醫(yī)療科技雖然進步了,硬件上都上了新的檔次,但軟件的東西不僅沒有同步發(fā)展,卻更加令人擔憂,越來越多的問題擺在了我們的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領導擔憂的就是:醫(yī)療行業(yè)的服務形象日益損壞，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，白衣天使的圣潔形象被籠罩了陰影。為解決這個問題國家衛(wèi)生部提出了“三好一滿意”的服務口號。
對目前中國血站系統(tǒng)來說最大的頑疾就是血荒，它正不分血型、不分時間、不分地點，持續(xù)威脅中國。推行多年的無償獻血，從沒有使中國的人口獻血率掙脫世界最低警戒線。據(jù)衛(wèi)生部通報：我國人口獻血率僅有0.87% ，遠低于世界高收入國家4.54% ，離世界衛(wèi)生組織推薦的1%也有一定的差距，這讓我們血站人不得不思考以下問題：

中國根治血荒的出路在哪里
為什么群眾不愿意無償獻血
如何贏得廣大人民群眾的信任
群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的
血站如何服務才能讓人民群眾真正滿意
如何才能做到真正的服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好
到底什么是血站系統(tǒng)的規(guī)范化服務
如何把醫(yī)務禮儀融入血站規(guī)范化服務過程中 ……
為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務培訓第一人、我國新時代醫(yī)務禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務培訓創(chuàng)始人高煥云女士提出了卓有成效的解決方案。高煥云女士是我國著名醫(yī)療行業(yè)服務專家、醫(yī)院服務意識奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合創(chuàng)作者、2012中國時代先鋒人物。高煥云女士為目前血荒提出的解決方案,通過在各個環(huán)節(jié)上精心打造,把血站規(guī)范化服務真正落到實處，她為此目標設計的一系列精品課程，在醫(yī)療行業(yè)領域已經(jīng)產(chǎn)生了深遠的影響。它將讓您徹底擺脫目前守株待兔的服務模式，是血站系統(tǒng)贏回美譽的必備良藥，更是血站系統(tǒng)規(guī)范化服務的制勝寶典。

規(guī)范化服務是“實現(xiàn)三好一滿意”的唯一途徑！
規(guī)范化服務是血站系統(tǒng)重塑新形象的不二選擇！
規(guī)范化服務是血站系統(tǒng)突破目前困境的金鑰匙！
規(guī)范化服務更是根治血荒造福萬代的首選良藥！

千名住院病人理想的醫(yī)療服務模式調(diào)查現(xiàn)場
有著32年從醫(yī)經(jīng)歷的高煥云女士，具有醫(yī)學臨床和醫(yī)學教學的雙重經(jīng)歷，多年的醫(yī)務禮儀、心理學及其管理學的研究，使她深知醫(yī)療服務問題的癥結所在，通過對臨床1000多名住院病人的心理調(diào)查，完美勾畫出群眾眼中的白衣天使形象和群眾心目中理想的醫(yī)療服務模式。她集醫(yī)務禮儀、醫(yī)務知識、醫(yī)務技能于一體的360°全方位醫(yī)務培訓，開創(chuàng)了我國培訓界的先河，至尊專業(yè)的醫(yī)療規(guī)范化服務完美破解了中國式醫(yī)患難題。
2011年成功策劃拍攝我國首部千人白衣天使禮儀操，受到央視在內(nèi)全國媒體的強烈反響！
2012年完成煥云專業(yè)醫(yī)務禮儀（www.gaohuanyun.com）；煥云專業(yè)醫(yī)務知識（www.gaohuanyun.net）；煥云專業(yè)醫(yī)務技能（www.gaohuanyun.cn）三個網(wǎng)站完美奠定對全國醫(yī)務人員的全方位培訓支持。
2013年編著醫(yī)務禮儀專業(yè)書籍——《煥云專業(yè)醫(yī)務禮儀》，為醫(yī)務禮儀奠定理論基礎。
2013年傾力策劃我國首部千人白衣天使心靈體操——《我要當天使》。
2013年隆重巨獻我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合，讓醫(yī)療行業(yè)規(guī)范服務語言成為現(xiàn)實，再次受到全中國關注。
2013年8月24日煥云根治血荒藍絲帶愛心傳遞工程在延安正式啟動，延安市中心血站
站長石兵先生宣布“根治血荒藍絲帶愛心傳遞工程”正式啟動！此舉象征著我國正式吹響根治血荒、呵護生命、溫暖世界、傳遞愛心的號角。

課程大綱:

二、課程簡介
血站規(guī)范化服務全方位培訓課程旨在全方位規(guī)范血站服務。人員涉及血站全體工作人員及志愿者；內(nèi)容包含血站服務的各個方面，從服務理念到服務形象，從無償獻血服務操作到溝通交流，從招募員招募到回訪服務，無一死角。是血站實行規(guī)范化服務的不二選擇，更是塑造嶄新血站形象的制勝寶典。本課程包精彩要點如下：
1.完美詮釋“三好一滿意”，明確血站服務方向。
2.端正服務意識，更新服務理念，堅定從醫(yī)信念。
3.剖析血荒根源，找尋化解密鑰，根治中國血荒。
4.學習醫(yī)務禮儀，融入工作環(huán)節(jié)，真正知書識禮。
5.規(guī)范服務形象，提升服務檔次，重塑血站形象。
6.規(guī)范服務語言，學會溝通技巧，走進客戶心靈。
7.規(guī)范服務流程，打造一流服務，塑造血站品牌。
8.學會行醫(yī)藝術，提供卓越服務，贏回天使美譽。
9.規(guī)范采血服務，提高服務質(zhì)量，人民群眾滿意。
這是血站規(guī)范化服務的寶典，這是根治血荒的良藥，這是對血站系統(tǒng)“三好一滿意”最權威的解讀，是提升血站形象的不二法門，這更是新時代血站服務轉(zhuǎn)型的里程碑，這是所有血站人員的必修課！
（一）血站規(guī)范化服務課程包內(nèi)容
1.模塊一
（1）課程題目：卓越服務造福萬代（服務理念規(guī)范）

（2）課程綱要
醫(yī)務人員的天使形象
血荒的原因
何為醫(yī)務禮儀
卓越服務造福萬代——做傳遞愛的白衣天使（禮儀——實現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）
“服務好”“質(zhì)量好”“醫(yī)德好”“群眾滿意”的十個統(tǒng)一
外部宣傳和實際服務感受的統(tǒng)一
服務行為和醫(yī)務人員意愿的統(tǒng)一
服務內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一
科學流程和規(guī)范服務語言的統(tǒng)一
規(guī)范化服務和精細行醫(yī)藝術統(tǒng)一
規(guī)范化服務和規(guī)章制度落實統(tǒng)一
服務質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一
內(nèi)心真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一
自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一
服務感受和病人理想期望的統(tǒng)一
（3）課程收益：
提高服務意識和服務水平、樹立新時代血站服務理念
理解新時代醫(yī)務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。
明確目前血荒原因，明確自身不足。
深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務目標，打造血站良好服務形象。
（4）授課時間：3.5小時
（5）課程對象：全站所有人員
模塊二
（1）課程題目：風度何來——個人基本形象管理(服務形象規(guī)范)

（2）課程綱要
第一篇 儀容禮儀
1.男士儀容禮儀
2.女士儀容禮儀
3.醫(yī)務人員的儀容禮儀
第二篇 儀表禮儀
1.著裝基本原則
2.工作人員著裝要求（醫(yī)生著裝、護士著裝、職能部門著裝、志愿者著裝）
（3）課程收益
掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。
掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好血站形象。
（4）授課時間：3小時
（5）課程對象：全站所有人員
模塊三
（1）課程題目：氣質(zhì)何來——醫(yī)務人員的職業(yè)儀態(tài)（服務形象規(guī)范）

（2）課程綱要：
醫(yī)護人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿的要領與訓練
行禮的要領與訓練
走姿的要領與訓練
坐姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
持物動作要領及訓練
推車要領與訓練
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
指引禮要領及訓練
目光凝視規(guī)范與視線控制
（3）課程收益
掌握醫(yī)務人員舉止要求
訓練高雅舉止
用體語贏得獻血員信任
（4）授課時間：3小時
（5）課程對象：全站所有人員
模塊四
（1）課程題目：煥云白衣天使禮儀操（服務形象規(guī)范）

（2）課程綱要：
煥云白衣天使禮儀操解析
煥云禮儀操實訓
（3）課程收益
訓練高雅舉止
增加客戶信任
提高自身素質(zhì)
（4）授課時間：3小時
（5）課程對象：全站所有人員
模塊五
（1）課程題目：魔力何來——微笑服務禮儀 （服務形象規(guī)范）

（2）課程綱要：
微笑服務的涵義
為什么要微笑服務
微笑的力量
微笑服務的要求
微笑訓練
培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來
贊美訓練
（3）課程收益
培養(yǎng)陽光心態(tài)，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。
用表情迎來和諧，減少糾紛，提高客戶服務滿意度。
打造一流服務形象
（4）授課時間：3小時
（5）課程對象：全站所有人員
模塊六
（1）課程題目：人脈何來——有效溝通創(chuàng)造卓越 （服務語言規(guī)范）

（2）課程綱要：
認識溝通
無償獻血服務溝通技巧
（3）課程收益：
掌握溝通技巧增加公信力
提高服務形象
和諧人際關系
為徹底解決血荒奠定良好基礎
（4）授課時間：4小時
（5）課程對象：全站所有醫(yī)務人員（志愿者必須參加）
模塊七
（1）課程題目：職能部門接待禮儀 （服務形象規(guī)范）

（2）課程綱要：