所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

課程收益:

課程前言：
您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系！擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)！
競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程收益
把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
分析和管理客戶的期望值
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力和技巧
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

課程大綱:

卓越的客戶服務(wù)技巧與關(guān)系管理
課程前言：
您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系！擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)！
競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程收益
把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
分析和管理客戶的期望值
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力和技巧
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
課程內(nèi)容
第一節(jié)：如何提高服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
了解客戶為何流失的原因
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶
如何了解客戶的期望值
學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)
學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
第二節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷人員的四項(xiàng)準(zhǔn)則
積極進(jìn)取的心態(tài)
服務(wù)營(yíng)銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化禮儀
服務(wù)營(yíng)銷人員知識(shí)技能
第三節(jié)：客戶性格分析—有效的溝通方式
幾種性格特征的客戶
測(cè)試及講解：全腦測(cè)試及分析
測(cè)試及講解：人際溝通測(cè)試及分析
與不同個(gè)性客戶有效溝通的方法
溝通環(huán)走模型
溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)
第四節(jié)、客戶開(kāi)發(fā)與管理
尋找準(zhǔn)客戶的關(guān)鍵策略
客戶個(gè)人資料的搜集
客戶的評(píng)估過(guò)濾準(zhǔn)備
客戶的有效管理
建立與客戶的信賴關(guān)系
客戶關(guān)系營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理的定義
關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)
關(guān)系管理的重要性
科特勒五種客戶關(guān)系類型
提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
客戶滿意與滿意度
影響客戶滿意度的因素
提升滿意度技巧
客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
客戶關(guān)懷公式
第五節(jié) 、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)
喜歡和信賴的重要性
建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法
逐步建立成共贏的真誠(chéng)朋友關(guān)系
構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系
客情關(guān)系的銷售服務(wù)
售前客情關(guān)系與服務(wù)
差異化客情關(guān)系服務(wù)
滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)

培訓(xùn)師介紹：

  黃鑫亮老師
方案式營(yíng)銷專家
曾任：美國(guó)通用(GE)顧客推進(jìn)部培訓(xùn)主管
現(xiàn)任：武漢永鑫船舶有限公司經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、股東
廣東移動(dòng)金講臺(tái)講師
政企大客戶銷售資深講師
新加坡印集團(tuán)高級(jí)講師/高級(jí)咨詢師
武漢大學(xué)等多所大學(xué)特邀講師
黃老師在政企客戶與大客戶行業(yè)內(nèi)，從事?tīng)I(yíng)銷工作13年，專研大客戶營(yíng)銷與大客戶服務(wù)工作。多年來(lái)一直專注顧問(wèn)式銷售領(lǐng)域的研究，在與客戶提供輔導(dǎo)過(guò)程中能結(jié)合自身銷售與管理經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)的態(tài)度從客戶利益的角度提供解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能對(duì)自身產(chǎn)品與服務(wù)不斷完善以發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。黃老師擁有多年通信行業(yè)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)，在如何細(xì)分客戶群體、提高營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作等方面有著自己獨(dú)特的管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；在講授銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，能有效激發(fā)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)氛圍，運(yùn)用自身分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成自身營(yíng)銷技能淬煉，并有效促進(jìn)客戶營(yíng)銷績(jī)效提升。黃老師授課緊扣企業(yè)發(fā)展核心需求，擅長(zhǎng)案例式教學(xué)來(lái)分析營(yíng)銷管理案例以促進(jìn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)落地。黃老師授課遍及全國(guó)十多個(gè)省，近百個(gè)地級(jí)市，近兩年的授課天數(shù)達(dá)300余天，授課學(xué)員數(shù)超過(guò)15000人，學(xué)員滿意度高達(dá)97%以上，深受客戶與學(xué)員好評(píng)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
現(xiàn)就職于武漢永鑫船舶附件有限公司供銷經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、股東，參與上海復(fù)興集團(tuán)，東風(fēng)集團(tuán)，武橋重工，國(guó)防工科委，701所，航天工業(yè)部，中船總，中船運(yùn)，長(zhǎng)江航道總局等客戶的諸多工程配套項(xiàng)目的商業(yè)談判，市場(chǎng)營(yíng)銷工作，三年時(shí)間，參與商務(wù)談判和營(yíng)銷工作百場(chǎng)以上，市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)極為豐富。主要參與項(xiàng)目包括國(guó)務(wù)院“十二五”4000億項(xiàng)目“長(zhǎng)江航道整治工程”的圍標(biāo)，講標(biāo)，商務(wù)談判，技術(shù)協(xié)同，業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產(chǎn)品、海監(jiān)3000噸船、南極科考船的商務(wù)談判，業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。
曾就職于美國(guó)通用(GE)顧客推進(jìn)部，擔(dān)任培訓(xùn)主管，在職期間，向企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)傳授“顧問(wèn)式銷售”理念，讓企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系，得到雙贏效果，使企業(yè)的發(fā)展得到良性循環(huán)。該年度業(yè)績(jī)完成1800萬(wàn)，名列全司第一。