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培訓(xùn)受眾:

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管

課程收益:

前言：
今天，“我們生活在一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相當(dāng)不同的時(shí)代。從很大程度上說(shuō)，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個(gè)滿(mǎn)意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說(shuō)過(guò)“兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”其中第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時(shí)代，如何把握住這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)服務(wù)勝出、創(chuàng)造價(jià)值。
課程體系設(shè)計(jì)特點(diǎn)：
本系列課程從理念到技巧，通過(guò)案例和生動(dòng)的視頻案例傳授理念和技巧，課程實(shí)用有效。
課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實(shí)際問(wèn)題為課程目標(biāo)，通過(guò)視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動(dòng)、體驗(yàn)方式，深入淺出，寓教于樂(lè)，幫助學(xué)員在聽(tīng)、思、說(shuō)、做、感、驗(yàn)等過(guò)程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。
講授實(shí)用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。

課程大綱:

前言：
今天，“我們生活在一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相當(dāng)不同的時(shí)代。從很大程度上說(shuō)，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個(gè)滿(mǎn)意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說(shuō)過(guò)“兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”其中第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時(shí)代，如何把握住這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)服務(wù)勝出、創(chuàng)造價(jià)值。
課程體系設(shè)計(jì)特點(diǎn)：
本系列課程從理念到技巧，通過(guò)案例和生動(dòng)的視頻案例傳授理念和技巧，課程實(shí)用有效。
課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實(shí)際問(wèn)題為課程目標(biāo)，通過(guò)視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動(dòng)、體驗(yàn)方式，深入淺出，寓教于樂(lè)，幫助學(xué)員在聽(tīng)、思、說(shuō)、做、感、驗(yàn)等過(guò)程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。
講授實(shí)用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。
第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻
1.客戶(hù)真正想要的是什么
2.什么是客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
3.企業(yè)的生命類(lèi)型
21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)
微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子
視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
第二講、微利時(shí)代，客戶(hù)六大服務(wù)策略
(一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶(hù)價(jià)值需求
故事：黑貓請(qǐng)客
(二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買(mǎi)東西還能干什么
(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)
案例：卡爾登酒店的個(gè)性化定位
(四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù)
(五)基礎(chǔ)：精細(xì)化服務(wù)讓服務(wù)無(wú)微不至
(六) 路：從作坊型走向品牌化運(yùn)作
案例：圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶(hù)服務(wù)要點(diǎn)及原則
1.讓客戶(hù)賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則
2.尊“從”顧客的原則
3.客戶(hù)需要的10種待遇
4.每個(gè)客戶(hù)都需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定過(guò)程
5.如何平衡與客戶(hù)的價(jià)值點(diǎn)與關(guān)系
6.既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也要讓客戶(hù)開(kāi)心
第四講、客戶(hù)服務(wù)服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧
1.語(yǔ)言表達(dá)六原則
2.服務(wù)中有效地提問(wèn)技巧
3.服務(wù)中有效地說(shuō)話(huà)技巧
4.服務(wù)中顧客電話(huà)技巧
5.識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈
第五講、 客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2.有效傾聽(tīng)的技巧
第六講、滿(mǎn)足客戶(hù)需求及投訴處理技巧
1.滿(mǎn)足客戶(hù)需要的原則
2.不同顧客滿(mǎn)足其需要的技巧
降低期望值＝提高滿(mǎn)意度
如何接待噩夢(mèng)般的客戶(hù)
3.轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶(hù)投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)
第二部曲：實(shí)踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”

培訓(xùn)師介紹：

  李玉萍，管理咨詢(xún)專(zhuān)家、國(guó)際注冊(cè)咨詢(xún)師；廣東省咨詢(xún)協(xié)會(huì)專(zhuān)家組成員、全球華人500強(qiáng)講師；北京理工大學(xué)等國(guó)內(nèi)多所院�？偛冒唷�MBA 客座教授及外聘講師；中國(guó)官方品牌認(rèn)證機(jī)構(gòu)客座教授、中國(guó)CME簽約講師；鷹騰咨詢(xún)首席顧問(wèn)，普大顧問(wèn)總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理顧問(wèn)；國(guó)內(nèi)二十余家知名網(wǎng)站特聘專(zhuān)家、專(zhuān)欄作家，國(guó)內(nèi)多家期刊特約撰稿人。
著作：主編“管理上市”系列叢書(shū)（《績(jī)效劍》、《文化道》、《上市策》；《自造不凡》（機(jī)械工業(yè)出版社）；《新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理技巧》(北京大學(xué)出版社)。
曾服務(wù)部分客戶(hù)：云天化股份、順豐速遞、斯蘭集團(tuán)、韶鋼集團(tuán)、徐工科技、中國(guó)建設(shè)銀行、TCL、嘉陵集團(tuán)、中鐵快運(yùn)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、美的集團(tuán)、西安楊森、李錦記、SMQ、怡寶、正集源、楊協(xié)成、通用集團(tuán)、法泰電器、光華集團(tuán)等。