所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

銀行客戶經(jīng)理

課程收益:

1. 客戶滿意的要點與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價，直接提升學員的服務(wù)質(zhì)素。

課程大綱:

臺灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-銀行客戶關(guān)系維護與管理
主講：臺灣劉成熙老師
前 言：
CRM是一種全新的經(jīng)營理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關(guān)系管理是一個全員學習和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因為，企業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵還是在于對自身問題的了解�？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴展市場需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。
課程目的：
在這課程中您會學懂：
1. 客戶滿意的要點與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價，直接提升學員的服務(wù)質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時數(shù): 2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
臺灣劉成熙銀行客戶服務(wù)名單（簡版）：
中國建設(shè)銀行（廣州/昆明）
中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)
中國平安銀行（深圳，上海）；
深圳發(fā)展銀行總行
深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行）
深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行）
深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）
中信銀行深圳信用卡中心
招商銀行深圳；
廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等）
中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行
興業(yè)銀行股份有限公司福州總行
興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領(lǐng)導藝術(shù)與創(chuàng)新等）
興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等）
興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部
興業(yè)銀行股份有限公司太原分行
中國郵政儲蓄銀行（九江分行）
中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）
中國郵政儲蓄銀行沈陽分行
廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行
交通銀行蘇州分行
中國光大銀行�？诜中�
武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社
中國銀行山西省分行財富管理中心
中國銀行海南省分行
浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司
課程大綱：
序號 課 程 內(nèi) 容 授課方式
第一單元：緣起、出發(fā)探險
你如何知道客戶到底要什么
服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團體討論
第二單元：企業(yè)經(jīng)營金三角
客戶與我們的關(guān)系
公司與客戶的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶與利潤的關(guān)系！
講授說明
團體討論
團體分享
第三單元：由客戶滿意出發(fā)
誰是我們的客戶
客戶要的是什么
為什么滿意
如何滿足客戶需求
如何識別客戶要求
如何評估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法
講授說明
團體討論
團體分享
第四單元：選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭取客戶（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
講授說明
團體討論
團體分享
第五單元：客戶滿意與經(jīng)營
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務(wù)導向的文化
客戶滿意的績效行為與指標
我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化
強化以服務(wù)為導向思維概念
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作
講授說明
分組討論
團體分享
第六單元：企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)
第七單元：與客戶的關(guān)鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進溝通技巧
落實客戶滿意觀念
講授說明
分組研討
第八單元：客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
第九單元：客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
第十單元：卓越的客戶服務(wù)管理
如何制定客戶服務(wù)宗旨
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
打造無敵客戶服務(wù)團隊
客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導者的五項原則
客戶服務(wù)的領(lǐng)導力評估
講授說明
分組研討
綜合演練
團體游戲
團體分享

培訓師介紹：

  臺灣劉成熙老師-2014年最新簡介（金融版）
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣
經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。
個人簡介
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，10年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。
金融業(yè)演講與授課專題：
1.銀行行長及中高層管理系列
銀行年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃
銀行行長卓越領(lǐng)導藝術(shù)與創(chuàng)新
銀行行長卓越領(lǐng)導力
銀行行長管理技能提升
銀行行長高效管理溝通技巧
銀行支行行長高績效團隊建設(shè)與管理
銀行中層高效執(zhí)行力
銀行中層問題分析與決策方法
銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧
雙贏績效面談與教練輔導技巧
銀行卓越績效管理實務(wù)
銀行內(nèi)部講師培訓TTT(初中高)
銀行中層干部部屬培育與在職OJT
銀行目標管理與績效考核
銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
銀行中層干部授權(quán)與人員激勵技巧
銀行高端教練技術(shù)培訓
銀行行長突破習慣領(lǐng)域訓練
銀行高效能人士的七個習慣
銀行創(chuàng)新思維訓練&金字塔原理
2.銀行客戶經(jīng)理營銷系列(個人,對公,私人銀行)
銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護
銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧
銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理與維護
銀行網(wǎng)點主任綜合管理技能提升
銀行高端客戶服務(wù)技巧技巧
對公銀行客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學與溝