所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員

課程收益:

課程目的
了解客戶服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠(chéng)的本質(zhì)含義與對(duì)企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹(shù)立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的信心與意愿。
通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析，教會(huì)服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施，并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶的性格與現(xiàn)實(shí)情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務(wù)溝通方法。
分析服務(wù)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達(dá)成忠誠(chéng)的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠(chéng)客戶的行為實(shí)施。
探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力，并學(xué)會(huì)有針對(duì)性的引導(dǎo)并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉(zhuǎn)化成滿意于忠誠(chéng)的實(shí)際操作方法。

課程大綱:

課程大綱
第一講 從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)
1. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題談起
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個(gè)維度
4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)
客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5. 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面
有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算
第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 用有形的一面贏得客戶信任
服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2. 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等
3. 服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等
第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1. 正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
2. 與客戶交談的原則與定律
3. 服務(wù)溝通中的感性與理性
4. 察言觀色了解客戶個(gè)性偏好
5. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
1. 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3. 用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望
4. 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6. 超越客戶期望的四個(gè)要素
7. 如何留下不滿并吸引再來(lái)
第五講 正確掌控與引導(dǎo)客戶期望
1. 影響客戶期望的十個(gè)因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟
第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1. 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨
2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)
3. 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)

培訓(xùn)師介紹：

  服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。
之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問(wèn)。在培訓(xùn)授課中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門(mén)課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TM》課程被評(píng)為“2012年中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠(chéng)的秘密》為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書(shū)中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無(wú)錫八佰伴、誠(chéng)基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)做相關(guān)崗位中層必修教材。