所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的客訴管理與服務(wù)管理人員

課程大綱:

課程開(kāi)發(fā)理念：
投訴處理技巧是員工需要學(xué)習(xí)的，但企業(yè)必須搭建一個(gè)更好發(fā)揮員工技能的支持平臺(tái)。規(guī)范的企業(yè)是高素質(zhì)員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)做事而非公司單純依靠?jī)?yōu)秀員工的技能。本課程就是教會(huì)你如何打造良性運(yùn)營(yíng)的投訴管理平臺(tái)，讓水平一般的員工按照流程也能處理好投訴，并變客戶投訴為發(fā)展機(jī)遇。
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
第一講：客訴管理管控的理解
困擾投訴管理的四大難題
投訴帶來(lái)的機(jī)會(huì)價(jià)值信任
提升管理平臺(tái)的整體效率
客投人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)
第二講：客戶投訴的預(yù)防系統(tǒng)
找到客戶投訴潛在因素
產(chǎn)品服務(wù)投訴比例預(yù)測(cè)
客戶投訴量的收益管理
服務(wù)補(bǔ)救方法預(yù)先設(shè)計(jì)
第三講：客戶投訴的受理系統(tǒng)
高效受理的合理授權(quán)
防止權(quán)限濫用的模式
快速處理的部門聯(lián)動(dòng)
疑難客訴的升級(jí)處理
第四講：客戶投訴的處理系統(tǒng)
對(duì)客戶歸因心理的引導(dǎo)
不同目的客戶不同對(duì)待
主動(dòng)識(shí)別不投訴的客戶
客戶投訴分級(jí)應(yīng)對(duì)策略
第五講：客戶投訴的整改系統(tǒng)
客戶投訴的問(wèn)責(zé)管理
客戶投訴的回訪機(jī)制
問(wèn)題產(chǎn)生的分析機(jī)制
第六講：客戶投訴的危機(jī)管理
風(fēng)險(xiǎn)多米諾與能量釋放
客戶信用等級(jí)評(píng)估機(jī)制
社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制建立
風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)傳播應(yīng)對(duì)策略