客戶(hù)關(guān)系管理其它上課時(shí)間：

• 2021/6/24至2021/6/26 北京

【課程收益】
　　　銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶(hù)管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

課程大綱

【課程大綱】
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
從4P到4C到4R到4I
第一章客戶(hù)關(guān)系管理概論
誰(shuí)是客戶(hù)
客戶(hù)關(guān)系的定義
案例：王永慶賣(mài)大米
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
客戶(hù)管理管理對(duì)企業(yè)的意義
客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章客戶(hù)關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)
客戶(hù)價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
客戶(hù)的狀態(tài)
客戶(hù)的生命周期及計(jì)算
2、客戶(hù)選擇
客戶(hù)的選擇與定位（STP）
市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
什么是好客戶(hù)
大客戶(hù)不一定是好客戶(hù)
案例：ＩＢＭ的短視
客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)
客戶(hù)信息
個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)
獲得客戶(hù)信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
案例：麥德龍公司的客戶(hù)信息管理
2、客戶(hù)分級(jí)
為什么對(duì)客戶(hù)分級(jí)
客戶(hù)金字塔
案例：寶潔公司的客戶(hù)管理
3、客戶(hù)溝通
溝通的目的
三個(gè)層次的障礙
溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試
同理心定義
共鳴的三個(gè)層面
客戶(hù)溝通的途徑
如何處理客戶(hù)投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
客戶(hù)滿(mǎn)意
把我客戶(hù)期望
提升客戶(hù)價(jià)值的八個(gè)方面
案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶(hù)忠誠(chéng)
四類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)
提升客戶(hù)忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶(hù)的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)管理管理
第四章客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)
客戶(hù)流失的原因
冷眼看待客戶(hù)流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

課程主講

張老師Richard
復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專(zhuān)職講師多年，現(xiàn)為市場(chǎng)、銷(xiāo)售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個(gè)完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車(chē)涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門(mén)平均年銷(xiāo)售增長(zhǎng)率超過(guò)80%，最高年銷(xiāo)售增長(zhǎng)率達(dá)到600%，年銷(xiāo)售額達(dá)到2.6個(gè)億。
10年團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀，3年管理咨詢(xún)和培訓(xùn)過(guò)程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡(jiǎn)單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過(guò)100家來(lái)自不同背景組織（外資企業(yè)、國(guó)有企業(yè)、合資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動(dòng)、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，使學(xué)員在不知不覺(jué)中已掌握所學(xué)知識(shí)，大有收獲。

王老師
王老師是高級(jí)工程師MBA，供應(yīng)鏈、采購(gòu)、物流、運(yùn)營(yíng)管理等領(lǐng)域?qū)�業(yè)講師和咨詢(xún)顧問(wèn)。
工作經(jīng)歷：1992年畢業(yè)于機(jī)械設(shè)計(jì)與制造工藝專(zhuān)業(yè)，近二十年的企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)，曾供職深圳華為公司、香港ASM自動(dòng)化設(shè)備公司等企業(yè)，擔(dān)任機(jī)械設(shè)計(jì)工程師、采購(gòu)部經(jīng)理、供應(yīng)鏈總監(jiān)等職務(wù)，具有比較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：中國(guó)物流工程學(xué)會(huì)供應(yīng)鏈管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事，國(guó)內(nèi)較早從事供應(yīng)鏈管理與企業(yè)信息化工作的專(zhuān)業(yè)人員。對(duì)企業(yè)的組織運(yùn)作、流程優(yōu)化、供應(yīng)鏈管理體系、企業(yè)ERP管理及信息化解決方案有深入的研究，并發(fā)表過(guò)專(zhuān)業(yè)文章。
王老師的特長(zhǎng)：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)特點(diǎn)，深入剖析企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的具體問(wèn)題，從組織、計(jì)劃、流程、績(jī)效等多個(gè)側(cè)面導(dǎo)入企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)，并以大量商業(yè)案例和企業(yè)管理發(fā)展實(shí)踐為基礎(chǔ)，進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的課程培訓(xùn)，或者咨詢(xún)方案，解決企業(yè)發(fā)展歷程中的真實(shí)焦慮和困惑，提供最佳實(shí)踐，為企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青保駕護(hù)航。
研究領(lǐng)域：企業(yè)組織運(yùn)作、供應(yīng)鏈管理、采購(gòu)管理與成本控制、管理流程優(yōu)化、企業(yè)信息化規(guī)劃、企業(yè)ERP管理與實(shí)施、精益生產(chǎn)等。