• 2019/3/30至2019/3/30 北京

• 2019/5/25至2019/5/25 北京

培訓(xùn)時(shí)間： 2019年5月25日（1天）               

培訓(xùn)地點(diǎn)： 北  京

培訓(xùn)費(fèi)用： 3980元/人；（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員、部門負(fù)責(zé)人以及新晉升為部門主負(fù)責(zé)人的學(xué)員。

【課程背景】

      商場如戰(zhàn)場，隨著商業(yè)競爭壓力極具增大，企業(yè)對(duì)組織管理的效能寄予厚望。當(dāng)下越來越多的企業(yè)在管理進(jìn)程中，針對(duì)人才管理系統(tǒng)以及人才素質(zhì)能力要求也產(chǎn)生大幅改變，本課程主旨針對(duì)組織最優(yōu)價(jià)值的資源如何產(chǎn)生最大效能進(jìn)行探索，共同挖掘企業(yè)核心人才的甄別與管理方法。

【課程目標(biāo)】

      1、了解企業(yè)文化對(duì)組織的影響力

      2、熟悉人才管理模型與工具應(yīng)用

      3、掌握打造有競爭力的組織管理體系的思路

【課程形式】

      1、課程講授—Lecture  情景案例—Case   角色扮演—RP    分組討論—GD

      2、工具演練—Tool    游戲體驗(yàn)—Game   情景測驗(yàn)—Test   影音資料—Video

【課程大綱】

第一節(jié)：企業(yè)文化對(duì)組織的影響力

      1、組織發(fā)展不同階段的挑戰(zhàn)

      2、思維是文化的基本屬性

      3、企業(yè)文化宣導(dǎo)對(duì)組織的重要性

第二節(jié)：人才管理模型與工具應(yīng)用

      1、定義清晰的組織管理目標(biāo)

      2、領(lǐng)導(dǎo)力梯隊(duì)模型

      3、績效九宮格的應(yīng)用

      4、授權(quán)與項(xiàng)目管理機(jī)制應(yīng)用

第三節(jié)：自驅(qū)型人才挖掘與管理

      1、自驅(qū)型人才行為特征

      2、自驅(qū)型人才挖掘與管理

      3、人才繼任體系設(shè)計(jì)與關(guān)鍵要素

第四節(jié)：打造有競爭力的組織管理體系

      1、組織管理體系的設(shè)計(jì)與適配性

      2、打造驅(qū)動(dòng)型組織，升級(jí)組織競爭力

【講師簡介】

楊京津 

曾任小米科技全球客服中心總經(jīng)理

畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶

CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長；北京郵電大學(xué)教育培訓(xùn)中心高級(jí)顧問；

從事呼叫中心行業(yè)近13年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾服務(wù)于國安創(chuàng)想通信、藝龍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等知名企業(yè)負(fù)責(zé)客戶管理工作，現(xiàn)服務(wù)于小米科技有限公司。

擅長領(lǐng)域：

1. 呼叫中心績效管理實(shí)務(wù)－針對(duì)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，到自身指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)，到過程管理的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和流程節(jié)點(diǎn)對(duì)績效結(jié)果的影響，到崗位績效和人員績效管理的結(jié)合，詳細(xì)全面的呈現(xiàn)呼叫中心績效管理的全景圖；

2. 員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)模化、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；

3. 流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用。