關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理（ITIL Foundation）認(rèn)證培訓(xùn)班的通知其它上課時間：

• 2018-3-27至2018-3-30 廣州

• 2018-6-28至2018-7-1 北京

• 2018-8-28至2018-8-31 威海

• 2018-10-28至2018-10-31 成都

對此課程感興趣的學(xué)員

培訓(xùn)費用

面授班培訓(xùn)費：4500元/人（含培訓(xùn)費、資料費、學(xué)習(xí)期間的午餐），食宿統(tǒng)一安排，費用自理。

各有關(guān)單位：

為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,中國信息化培訓(xùn)中心特推出了IT服務(wù)管理最佳實踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)�，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：

培訓(xùn)特色

理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；

通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；

課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。

培訓(xùn)目標(biāo)

掌握ITIL及ITSM的基本概念；

理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；

了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；

了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；

掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；

理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；

掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；

深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；

掌握變更風(fēng)險分類的方法；

掌握變更評估表單的編寫方法；

掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；

理解變更委員會的重要意義和作用；

理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；

掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；

理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；

理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；

理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；

深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；

掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；

具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

課程大綱

第一天上午

IT服務(wù)管理緒論

IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)

IT人員及部門在組織中的定位

IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理

IT運維管理的發(fā)展階段

IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別

通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理

ITIL概述

ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系

IT服務(wù)管理中基本概念

討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別

第一天下午

服務(wù)戰(zhàn)略的實踐

服務(wù)戰(zhàn)略概述

服務(wù)戰(zhàn)略原則

服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程

實施戰(zhàn)略方法

企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用

服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法

如何編寫服務(wù)需求說明書

案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略制定方法

第二天上午

服務(wù)設(shè)計的實踐

服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計原則

服務(wù)設(shè)計的八大流程

實施設(shè)計方法

企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”

流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法

案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法

第二天下午

服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐

服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

服務(wù)轉(zhuǎn)換原則

服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程

如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程

實施轉(zhuǎn)換方法

企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)

通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理

如何進(jìn)行變更風(fēng)險分類

變更評估檢查單的制定方法

10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法

11.如何控制緊急變更的數(shù)量

案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天上午

服務(wù)運營的實踐

服務(wù)運營概述

服務(wù)運營五大流程

服務(wù)運營的四大職能

實施服務(wù)運營方法

企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法

如何能夠快速記錄故障

工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式

服務(wù)臺人員及崗位管理

服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求

如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準(zhǔn)備時間

實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法

第三天下午

持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實踐

1.CSI概述　

2.CSI的原則　　

3.CSI的重要性及必要性

4.CSI流程　　

5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)

6.實施CSI方法

7.實踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展

第四天 學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗交流

授課師資

孟老師　多年專注IT服務(wù)管理規(guī)劃、建設(shè)、改進(jìn)工作，二十個以上的IT服務(wù)管理落地項目經(jīng)驗，對如何從早期的服務(wù)運維轉(zhuǎn)向服務(wù)運營有豐富的經(jīng)驗和獨特的理解。成功為貴州移動、陽光保險、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯(lián)想集團(tuán)等國內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系和流程落地，精通IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。

王老師　ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目。

羅老師　北京航空航天大學(xué)碩士畢業(yè)，現(xiàn)某軟件公司CTO，具有10+IT從業(yè)經(jīng)驗，一直奮斗在技術(shù)第一線。過去的日子里，分別在象云（金融公有云），聯(lián)想，軟通動力，斯倫貝謝（全球500強）等IT公司擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，IT部門經(jīng)理，高級架構(gòu)師等職位。并為CCIE，CISSP，PMP，Openstack，ITIL等培訓(xùn)講師。目前主要負(fù)責(zé)公司運維產(chǎn)品開發(fā)及實踐，信息安全技術(shù)開發(fā)實踐，自動化運維及開發(fā)。熟悉主流應(yīng)用，openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, metasploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等，有深原理論基礎(chǔ)和豐富的一線實踐經(jīng)驗。積極參與社區(qū)活動，共同翻譯中國第一本ceph專業(yè)書籍。

蒲老師 國家注冊信息安全專家（CISP）、ITIL高級講師、美國PMI項目管理師（PMP）、H3C認(rèn)證講師。授課幾千家企業(yè)，學(xué)員近萬人，深受好評。