面授班培訓(xùn)費(fèi)：4500元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、學(xué)習(xí)期間的午餐），食宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。
各有關(guān)單位：
為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號(hào)召,中國信息化培訓(xùn)中心特推出了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實(shí)案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實(shí)踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)�，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：
理論與實(shí)際相結(jié)合，通過實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
課程全過程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
掌握ITIL及ITSM的基本概念；
理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；
掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類的方法；
掌握變更評(píng)估表單的編寫方法；
掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；
理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；
掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；
理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
第一天上午
IT服務(wù)管理緒論
IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
IT人員及部門在組織中的定位
IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
通過當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
ITIL概述
ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午
服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐
服務(wù)戰(zhàn)略概述
服務(wù)戰(zhàn)略原則
服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
實(shí)施戰(zhàn)略方法
企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)需求管理對(duì)戰(zhàn)略制定的作用
服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略制定方法
第二天上午
服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐
服務(wù)設(shè)計(jì)概述
服務(wù)設(shè)計(jì)原則
服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
實(shí)施設(shè)計(jì)方法
企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”
流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午
服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐
服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類
變更評(píng)估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午
服務(wù)運(yùn)營的實(shí)踐
服務(wù)運(yùn)營概述
服務(wù)運(yùn)營五大流程
服務(wù)運(yùn)營的四大職能
實(shí)施服務(wù)運(yùn)營方法
企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
如何能夠快速記錄故障
工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
實(shí)戰(zhàn): 采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好理解服務(wù)運(yùn)營知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法
第三天下午
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.實(shí)施CSI方法
7.實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展
第四天 學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流
孟老師 多年專注IT服務(wù)管理規(guī)劃、建設(shè)、改進(jìn)工作，二十個(gè)以上的IT服務(wù)管理落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何從早期的服務(wù)運(yùn)維轉(zhuǎn)向服務(wù)運(yùn)營有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理解。成功為貴州移動(dòng)、陽光保險(xiǎn)、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯(lián)想集團(tuán)等國內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系和流程落地，精通IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。
王老師 ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目。
羅老師 北京航空航天大學(xué)碩士畢業(yè)，現(xiàn)某軟件公司CTO，具有10+IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直奮斗在技術(shù)第一線。過去的日子里，分別在象云（金融公有云），聯(lián)想，軟通動(dòng)力，斯倫貝謝（全球500強(qiáng)）等IT公司擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，IT部門經(jīng)理，高級(jí)架構(gòu)師等職位。并為CCIE，CISSP，PMP，Openstack，ITIL等培訓(xùn)講師。目前主要負(fù)責(zé)公司運(yùn)維產(chǎn)品開發(fā)及實(shí)踐，信息安全技術(shù)開發(fā)實(shí)踐，自動(dòng)化運(yùn)維及開發(fā)。熟悉主流應(yīng)用，openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, metasploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等，有深原理論基礎(chǔ)和豐富的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。積極參與社區(qū)活動(dòng)，共同翻譯中國第一本ceph專業(yè)書籍。
蒲老師 國家注冊(cè)信息安全專家（CISP）、ITIL高級(jí)講師、美國PMI項(xiàng)目管理師（PMP）、H3C認(rèn)證講師。授課幾千家企業(yè)，學(xué)員近萬人，深受好評(píng)。
對(duì)此課程感興趣的學(xué)員