網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程背景

作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的客戶潛力未能有效挖掘，客戶平均貢獻(xiàn)度上不去，如何讓客戶愿意將資產(chǎn)遷移來我行
存量客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；
富含推銷感知的電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；
代發(fā)代扣客戶深度睡眠，如何有效激活，讓客戶在我行業(yè)務(wù)得到有效增長(zhǎng)；
系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營(yíng)銷？如何快速建立信任？如何快速激發(fā)客戶興趣與需求？
“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；
開卡之后就沒有后文，如何讓客戶不成為我們的“僵尸粉”

課程目標(biāo)

能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī)；
理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶
懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招

課程大綱

第一篇——存量客戶電話開發(fā)（2天）
第一單元：睡眠客戶營(yíng)銷分析與角色轉(zhuǎn)化
一、銀行的電話是用來邀約客戶的，不是用來直接營(yíng)銷客戶的（2h）
【反思】：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？
1. 為什么電話一打過去客戶就直接拒絕？
【案例分析】：普卡客戶突然過賬1500萬，接到客戶經(jīng)理的電話第一時(shí)間說：“你打錯(cuò)了！”
2. 客戶拒絕原因分析——60%以上因?yàn)槲覀兊耐其N形象與話術(shù)
【情景討論】：接到保險(xiǎn)公司陌生電話營(yíng)銷人員的電話，你的第一反應(yīng)是？
3. 客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別——與客戶的核心溝通法則
【討論】：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”
【案例分析】：“張老師有個(gè)助理，她喜歡這么給客戶打電話”
4. 典型電話內(nèi)容背后客戶的心里話
【案例分析】：投資理財(cái)產(chǎn)品電話推銷的普通銷售情景與劣勢(shì)
5. 零售銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷的套路解析
【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？

二、客戶心理分析（1h）
【反思】：我的工作有什么價(jià)值？
1 金融營(yíng)銷拒絕的根源——客戶心理對(duì)我們不信任
【討論】：猜猜客戶的心里話？
2 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析
【討論】：客戶需要個(gè)人客戶經(jīng)理帶來什么？
3 如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力

三、電話邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析（0.5h）
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1. 學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬電話
2. “客戶經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話表現(xiàn)
3. “客戶”扮演者評(píng)論自己在電話中的感受和想法
4. 其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)
5. 老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第二單元：科學(xué)的大客戶約見流程（0.5h）
一、如何全程傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)
1. 電話約見準(zhǔn)備
2. 迅速建立信任和良性感知的開場(chǎng)白
3. 約見理由呈現(xiàn)
4. 敲定見面時(shí)間
5. 后續(xù)跟進(jìn)
二、高邀約成功率的電話核心關(guān)鍵解析
1. 給客戶一個(gè)讓客戶心動(dòng)的面談理由
2. 有效敲定見面時(shí)間
第三單元：電話激活流程
一、客戶邀約準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？
1. 客戶信息收集與分析
2. 客戶約見理由的選擇與包裝
【工具導(dǎo)入】：：《“牧之牌”約見客戶的150個(gè)理由》
【要點(diǎn)導(dǎo)入】：《約見理由包裝要點(diǎn)》
3. 短信預(yù)熱
? “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”
【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”
4. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？
【練習(xí)】：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？
1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求
2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3. 開場(chǎng)白的四要素
? 以客戶為中心的自我介紹
? 關(guān)聯(lián)話題
? 來意說明
? 約定電話時(shí)長(zhǎng)
4. 電話開場(chǎng)白的腳本策劃
【話術(shù)示范導(dǎo)入】：
? 新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開場(chǎng)白話術(shù)參考
? 老客戶電話開場(chǎng)白話術(shù)參考
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
【練習(xí)】：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

三、約見理由呈現(xiàn)（1h）
1. 職業(yè)化的言語風(fēng)范
2. 以客戶利益為中心的語言意識(shí)
3. 高度客戶化的語言內(nèi)容
4. 不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
【示例】：針對(duì)新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)
【練習(xí)】：針對(duì)基金虧損套牢客戶如何進(jìn)行約見理由包裝與呈現(xiàn)

四、見面時(shí)間敲定（0.5h）
【反思】：你還在用傳統(tǒng)的毫不講道理的“二擇其一”法么？
時(shí)間敲定三步法導(dǎo)入：
1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定
? 將選擇自由交給客戶，增加良性感知
2. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
? 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一
3. 有張有弛——退求其次
? 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間
【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時(shí)間

五、后續(xù)跟進(jìn)（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？
1. 跟進(jìn)的作用分析
2. 跟進(jìn)的方式
3. 如何合理利用新渠道做好客戶跟進(jìn)管理
4. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容
? 針對(duì)約見成功客戶
? 針對(duì)未成功客戶
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)
【聯(lián)系】：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)
【案例分析】：給“刀槍不入”的高端客戶的一封信

第四單元：電話實(shí)戰(zhàn)篇（2h）
? 實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：
結(jié)合行里提前梳理出來的客戶名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶打電話進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)與你面談。
? 關(guān)鍵流程：
? 對(duì)客戶已知信息進(jìn)行分析
? 給客戶發(fā)送預(yù)熱短信
? 電話邀約
? 后續(xù)小組討論與分析
? 老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難。
第二篇——存量客戶面談開發(fā)篇（2天）
一、 客戶面談準(zhǔn)備（1h）
【反思】：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？
1. 面談準(zhǔn)備工作的作用
2. 客戶信息收集與潛在理財(cái)需求分析
3. 銷售工具準(zhǔn)備
【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品與銀保產(chǎn)品潛在客戶的銷售工具準(zhǔn)備
4. 客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
【案例分析】老客戶客情道具準(zhǔn)備
【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？

二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做面談開場(chǎng)的？
1、開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
【視頻研討】：神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
【話術(shù)示例】：客戶感知非常棒的開場(chǎng)白
3、顧問式開場(chǎng)白的腳本策劃
【實(shí)戰(zhàn)演練】：貨比三家的咨詢客戶如何用開場(chǎng)白迅速留住

三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧（2h）
【反思】：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
【工具導(dǎo)入】：《“牧之牌”客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3、顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問式需求探尋流程四步走
【案例分析】：一個(gè)贊美切入帶來的300萬人民幣理財(cái)
5、需求探尋的腳本策劃
【案例分析】：客戶主動(dòng)需求的陷阱
【討論】：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
【實(shí)戰(zhàn)演練】：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何做需求探尋

四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（2.5h）
【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
【話術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
【練習(xí)與話術(shù)提煉】：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
【話術(shù)示例】：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
【練習(xí)與話術(shù)提煉】：“基金定投”FABE呈現(xiàn)

五、讓成交成為必然——交易促成技巧（2.5h）
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？
【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做？

六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)（2h）
【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
【案例觀摩】：寫給高端客戶的一封信
【實(shí)戰(zhàn)演練】：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)？
4、如何收集客戶的意見，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第三篇——存量客戶維護(hù)與關(guān)系管理篇（2天）
一、客戶維護(hù)與攻心之道（2.5h）
1、 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
【建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討】：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”
2、 客戶的行為分析
3、 客戶信任心理分析
4、 如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力
5、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們
【視頻分析】：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高？
6、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的兩大守則

二、結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶維護(hù)規(guī)劃（3h）
【反思】：我之前的營(yíng)銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃？
1. 營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”
2. “菜園式”規(guī)劃維護(hù)的核心——客戶信息的收集
3. 客戶潛在理財(cái)需求分析
【案例分析】：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）
【案例分析】：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
【案例分析】：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
【案例分析】：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
【討論】：今后我會(huì)怎么做？

三、大客戶客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)（4h）
【反思】：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息？
1、麥凱公司的客戶信息收集
【視頻討論】：這樣的情況下，客戶離開的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系
3、不同客戶關(guān)系層級(jí)的忠誠度與貢獻(xiàn)度對(duì)比
4、客戶關(guān)系的四層級(jí)
【工具導(dǎo)入】：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)
【小測(cè)試】：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來檢測(cè)你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級(jí)？
【小組分享】：為什么我的客戶誰都挖不走？
5、客戶核心信息的收集的維度
內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭
體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想
6、客戶核心信息收集的技巧
【仿真演練】：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息

四、“攻心”的客戶維護(hù)策略解析（2h）
【案例觀摩】：《用真心換真情》
1. 討論案例中客戶經(jīng)理搞定存量大客戶的成功關(guān)鍵
2. 客戶維護(hù)與關(guān)懷時(shí)間選擇雷達(dá)圖
3. 客戶維護(hù)策略選擇
4. 如何讓好事情有心意，如何讓好心意有價(jià)值

第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇（0.5h）
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。