培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
20%的客戶(hù)承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的客戶(hù)潛力未能有效挖掘，客戶(hù)平均貢獻(xiàn)度上不去，如何讓客戶(hù)愿意將資產(chǎn)遷移來(lái)我行
存量客戶(hù)約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)；
富含推銷(xiāo)感知的電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)存量客戶(hù)，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶(hù)與我們漸行漸遠(yuǎn)；
代發(fā)代扣客戶(hù)深度睡眠，如何有效激活，讓客戶(hù)在我行業(yè)務(wù)得到有效增長(zhǎng)；
系統(tǒng)中的存量客戶(hù)到底該如何營(yíng)銷(xiāo)？如何快速建立信任？如何快速激發(fā)客戶(hù)興趣與需求？
“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶(hù)便沒(méi)有下文了；
開(kāi)卡之后就沒(méi)有后文，如何讓客戶(hù)不成為我們的“僵尸粉”
課程目標(biāo)
能用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系；
懂得第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)自己，展示自己的理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力與以客戶(hù)利益為中心的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)機(jī)；
理解并掌握站在客戶(hù)角度的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶(hù)
懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲高效成交7大絕招
課程大綱
第一篇——存量客戶(hù)電話開(kāi)發(fā)（2天）
第一單元：睡眠客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析與角色轉(zhuǎn)化
一、銀行的電話是用來(lái)邀約客戶(hù)的，不是用來(lái)直接營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的（2h）
【反思】：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？
1. 為什么電話一打過(guò)去客戶(hù)就直接拒絕？
【案例分析】：普卡客戶(hù)突然過(guò)賬1500萬(wàn)，接到客戶(hù)經(jīng)理的電話第一時(shí)間說(shuō)：“你打錯(cuò)了！”
2. 客戶(hù)拒絕原因分析——60%以上因?yàn)槲覀兊耐其N(xiāo)形象與話術(shù)
【情景討論】：接到保險(xiǎn)公司陌生電話營(yíng)銷(xiāo)人員的電話，你的第一反應(yīng)是？
3. 客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區(qū)別——與客戶(hù)的核心溝通法則
【討論】：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”
【案例分析】：“張老師有個(gè)助理，她喜歡這么給客戶(hù)打電話”
4. 典型電話內(nèi)容背后客戶(hù)的心里話
【案例分析】：投資理財(cái)產(chǎn)品電話推銷(xiāo)的普通銷(xiāo)售情景與劣勢(shì)
5. 零售銀行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的套路解析
【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？
二、客戶(hù)心理分析（1h）
【反思】：我的工作有什么價(jià)值？
1 金融營(yíng)銷(xiāo)拒絕的根源——客戶(hù)心理對(duì)我們不信任
【討論】：猜猜客戶(hù)的心里話？
2 銷(xiāo)售暫停或銷(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析
【討論】：客戶(hù)需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)什么？
3 如何快速有效建立客戶(hù)信任——有效營(yíng)銷(xiāo)自己的動(dòng)機(jī)與專(zhuān)業(yè)能力
三、電話邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析（0.5h）
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶(hù)背景信息】
1. 學(xué)員分角色扮演客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)模擬電話
2. “客戶(hù)經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話表現(xiàn)
3. “客戶(hù)”扮演者評(píng)論自己在電話中的感受和想法
4. 其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)
5. 老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)
第二單元：科學(xué)的大客戶(hù)約見(jiàn)流程（0.5h）
一、如何全程傳遞自身的專(zhuān)業(yè)和動(dòng)機(jī)
1. 電話約見(jiàn)準(zhǔn)備
2. 迅速建立信任和良性感知的開(kāi)場(chǎng)白
3. 約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
4. 敲定見(jiàn)面時(shí)間
5. 后續(xù)跟進(jìn)
二、高邀約成功率的電話核心關(guān)鍵解析
1. 給客戶(hù)一個(gè)讓客戶(hù)心動(dòng)的面談理由
2. 有效敲定見(jiàn)面時(shí)間
第三單元：電話激活流程
一、客戶(hù)邀約準(zhǔn)備（2h）
【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的？
1. 客戶(hù)信息收集與分析
2. 客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝
【工具導(dǎo)入】：：《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的150個(gè)理由》
【要點(diǎn)導(dǎo)入】：《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》
3. 短信預(yù)熱
? “電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？”
4. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？
【練習(xí)】：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？
1. 客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求
2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3. 開(kāi)場(chǎng)白的四要素
? 以客戶(hù)為中心的自我介紹
? 關(guān)聯(lián)話題
? 來(lái)意說(shuō)明
? 約定電話時(shí)長(zhǎng)
4. 電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
【話術(shù)示范導(dǎo)入】：
? 新客戶(hù)初次認(rèn)養(yǎng)電話開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)參考
? 老客戶(hù)電話開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)參考
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
【練習(xí)】：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶(hù)、老客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？
三、約見(jiàn)理由呈現(xiàn)（1h）
1. 職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范
2. 以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)
3. 高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容
4. 不同背景的新老客戶(hù)本環(huán)節(jié)還可以聊的話題
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
【示例】：針對(duì)新客戶(hù)達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)
【練習(xí)】：針對(duì)基金虧損套牢客戶(hù)如何進(jìn)行約見(jiàn)理由包裝與呈現(xiàn)
四、見(jiàn)面時(shí)間敲定（0.5h）
【反思】：你還在用傳統(tǒng)的毫不講道理的“二擇其一”法么？
時(shí)間敲定三步法導(dǎo)入：
1. 欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定
? 將選擇自由交給客戶(hù)，增加良性感知
2. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
? 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶(hù)角度的二擇其一
3. 有張有弛——退求其次
? 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間
【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間
五、后續(xù)跟進(jìn)（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？
1. 跟進(jìn)的作用分析
2. 跟進(jìn)的方式
3. 如何合理利用新渠道做好客戶(hù)跟進(jìn)管理
4. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容
? 針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)
? 針對(duì)未成功客戶(hù)
【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)
【聯(lián)系】：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶(hù)如何做好邀約跟進(jìn)
【案例分析】：給“刀槍不入”的高端客戶(hù)的一封信
第四單元：電話實(shí)戰(zhàn)篇（2h）
? 實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：
結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶(hù)名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶(hù)打電話進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。
? 關(guān)鍵流程：
? 對(duì)客戶(hù)已知信息進(jìn)行分析
? 給客戶(hù)發(fā)送預(yù)熱短信
? 電話邀約
? 后續(xù)小組討論與分析
? 老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難。
第二篇——存量客戶(hù)面談開(kāi)發(fā)篇（2天）
一、 客戶(hù)面談準(zhǔn)備（1h）
【反思】：我之前的客戶(hù)面談做了哪些準(zhǔn)備？
1. 面談準(zhǔn)備工作的作用
2. 客戶(hù)信息收集與潛在理財(cái)需求分析
3. 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備
【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品與銀保產(chǎn)品潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備
4. 客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
【案例分析】老客戶(hù)客情道具準(zhǔn)備
【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？
二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白（1.5h）
【反思】：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？
1、開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
【視頻研討】：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
【話術(shù)示例】：客戶(hù)感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白
3、顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
【實(shí)戰(zhàn)演練】：貨比三家的咨詢(xún)客戶(hù)如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住
三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧（2h）
【反思】：我之前是怎么做客戶(hù)需求探尋的？
1、需求探尋行為與銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶(hù)的典型需求
【工具導(dǎo)入】：《“牧之牌”客戶(hù)理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
【案例分析】：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái)
5、需求探尋的腳本策劃
【案例分析】：客戶(hù)主動(dòng)需求的陷阱
【討論】：如何識(shí)別客戶(hù)對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
【實(shí)戰(zhàn)演練】：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶(hù)如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（2.5h）
【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
客戶(hù)化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
【話術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
【練習(xí)與話術(shù)提煉】：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
【話術(shù)示例】：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
【練習(xí)與話術(shù)提煉】：“基金定投”FABE呈現(xiàn)
五、讓成交成為必然——交易促成技巧（2.5h）
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶(hù)心理
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)很想購(gòu)買(mǎi)，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？
【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)想買(mǎi)，但表示要跟家人商量，怎么做？
六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶(hù)維護(hù)（2h）
【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
【案例觀摩】：寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封信
【實(shí)戰(zhàn)演練】：成功營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)該如何跟進(jìn)？
4、如何收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
第三篇——存量客戶(hù)維護(hù)與關(guān)系管理篇（2天）
一、客戶(hù)維護(hù)與攻心之道（2.5h）
1、 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值
【建行十大金牌客戶(hù)經(jīng)理案例研討】：“就沖你這句話，別說(shuō)50萬(wàn)，買(mǎi)200萬(wàn)我都愿意”
2、 客戶(hù)的行為分析
3、 客戶(hù)信任心理分析
4、 如何快速有效建立客戶(hù)信任——有效營(yíng)銷(xiāo)自己的動(dòng)機(jī)與專(zhuān)業(yè)能力
5、攻心之道——如何讓大客戶(hù)迅速接受并認(rèn)可我們
【視頻分析】：這么跟客戶(hù)交流之后，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高？
6、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的兩大守則
二、結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶(hù)維護(hù)規(guī)劃（3h）
【反思】：我之前的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃？
1. 營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”
2. “菜園式”規(guī)劃維護(hù)的核心——客戶(hù)信息的收集
3. 客戶(hù)潛在理財(cái)需求分析
【案例分析】：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）
【案例分析】：“溫州動(dòng)車(chē)事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
【案例分析】：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量”
6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶(hù)的“挖墻腳”步驟與策略
【案例分析】：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
【討論】：今后我會(huì)怎么做？
三、大客戶(hù)客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)（4h）
【反思】：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶(hù)的哪些信息？
1、麥凱公司的客戶(hù)信息收集
【視頻討論】：這樣的情況下，客戶(hù)離開(kāi)的概率
2、客戶(hù)信息系統(tǒng)如何決定客戶(hù)關(guān)系
3、不同客戶(hù)關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比
4、客戶(hù)關(guān)系的四層級(jí)
【工具導(dǎo)入】：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)
【小測(cè)試】：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶(hù)，來(lái)檢測(cè)你跟客戶(hù)出于怎樣的關(guān)系層級(jí)？
【小組分享】：為什么我的客戶(hù)誰(shuí)都挖不走？
5、客戶(hù)核心信息的收集的維度
內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛(ài)好、家庭
體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想
6、客戶(hù)核心信息收集的技巧
【仿真演練】：如何快速了解客戶(hù)的關(guān)鍵私人信息
四、“攻心”的客戶(hù)維護(hù)策略解析（2h）
【案例觀摩】：《用真心換真情》
1. 討論案例中客戶(hù)經(jīng)理搞定存量大客戶(hù)的成功關(guān)鍵
2. 客戶(hù)維護(hù)與關(guān)懷時(shí)間選擇雷達(dá)圖
3. 客戶(hù)維護(hù)策略選擇
4. 如何讓好事情有心意，如何讓好心意有價(jià)值
第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇（0.5h）
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。