適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星界網(wǎng)點評選的銀行網(wǎng)點

課程背景

近期，中國銀行業(yè)協(xié)會重新印發(fā)了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務考核評價體系》作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點達標評估工作的考核標準和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、經營業(yè)績、社會責任等多個方面，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點，每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國“千百佳”評選已成為行業(yè)內具有先進性和示范性、代表一流服務水平和良好經營業(yè)績，為業(yè)內和公眾廣泛認可的品牌。

課程目標

1.硬件環(huán)境—改造網(wǎng)點整體內外環(huán)境；
2.軟件提升—提升網(wǎng)點整體服務水平；
3.文件管理—檢查歸檔各類標準文件；
4.文化塑造—塑造網(wǎng)點文化突出個性。

課程大綱

項目實施流程：
第一階段：調研診斷階段
項目組將運用深度訪談與明察暗訪相結合的方式進行電話調研與實地調研，對輔導網(wǎng)點服務營銷過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現(xiàn)場導入方案制定提供針對性依據(jù)。
第二階段：項目啟動階段
在調研診斷的基礎上，制定多層級的培訓以及導入方案，進行集中培訓。通過啟動會集中培訓宣貫服務營銷意識，請相關領導致詞動員，與網(wǎng)點全員共同分享項目流程與細節(jié)，更好推進項目導入。
第三階段：培訓督導階段
通過晚班會的整體培訓以及一對一的現(xiàn)場輔導，以真實的工作場景，將服務行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個工作日的貼點督導，將網(wǎng)點服務水平的提升落地化、顯性化。
第四階段：跟蹤固化階段
1.在項目結束后四周左右，采用明察的方式對導入標桿網(wǎng)點進行一次回訪工作；
2.期間通過電話和郵件等方式對項目后期效果進行實時跟蹤；
3.了解網(wǎng)點按新模式運行存在的問題，進行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調整、優(yōu)化、改進；
4.根據(jù)情況發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點后期持續(xù)固化建議。

具體實施安排（具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調整）：
現(xiàn)場輔導 晚班會輔導

第1天 1.觀摩網(wǎng)點晨會
2.網(wǎng)點負責人及重要崗位座談
3.現(xiàn)場評估、模擬評分
4.硬件設施現(xiàn)場整改
5.檔案收集及評估 1.項目啟動會
2.評分細則解讀與現(xiàn)狀評估分析
3.迎檢注意事項分析
4.次日工作部署

第2天 1.網(wǎng)點標準化晨會導入
2.監(jiān)控人員一對一輔導
3.大堂經理輔導及現(xiàn)場訓練
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.員工職業(yè)形象塑造
2.服務行為標準導入及現(xiàn)場訓練
3.當日工作總結與次日工作部署

第3天 1.網(wǎng)點標準化晨會固化
2.現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)輔導
3.講解員一對一輔導
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.柜面人員輔導及現(xiàn)場演練
2.當日工作總結與次日工作部署
第4天 1.網(wǎng)點標準化晨會固化
2.客戶經理輔導及現(xiàn)場演練
3.個別人員強化輔導
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.投訴處理應對流程及技巧
2.廳堂特殊服務流程
3.當日工作總結與次日工作部署

第5天 1.網(wǎng)點負責人座談
2.跟進后續(xù)固化措施
3.成果驗收、項目交付
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.項目總結大會
2.項目后期落地部署