培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
近期，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)重新印發(fā)了《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系》作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)候選單位均需經(jīng)過(guò)社會(huì)測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國(guó)“千百佳”評(píng)選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
課程目標(biāo)
1.硬件環(huán)境—改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境；
2.軟件提升—提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平；
3.文件管理—檢查歸檔各類標(biāo)準(zhǔn)文件；
4.文化塑造—塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個(gè)性。
課程大綱
項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：調(diào)研診斷階段
項(xiàng)目組將運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行電話調(diào)研與實(shí)地調(diào)研，對(duì)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入方案制定提供針對(duì)性依據(jù)。
第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段
在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，制定多層級(jí)的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過(guò)啟動(dòng)會(huì)集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。
第三階段：培訓(xùn)督導(dǎo)階段
通過(guò)晚班會(huì)的整體培訓(xùn)以及一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，以真實(shí)的工作場(chǎng)景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過(guò)5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。
第四階段：跟蹤固化階段
1.在項(xiàng)目結(jié)束后四周左右，采用明察的方式對(duì)導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪工作；
2.期間通過(guò)電話和郵件等方式對(duì)項(xiàng)目后期效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；
3.了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問(wèn)題，進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)；
4.根據(jù)情況發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。
具體實(shí)施安排（具體實(shí)施計(jì)劃將根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整）：
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 晚班會(huì)輔導(dǎo)
第1天 1.觀摩網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)
2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及重要崗位座談
3.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、模擬評(píng)分
4.硬件設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)整改
5.檔案收集及評(píng)估 1.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
2.評(píng)分細(xì)則解讀與現(xiàn)狀評(píng)估分析
3.迎檢注意事項(xiàng)分析
4.次日工作部署
第2天 1.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)導(dǎo)入
2.監(jiān)控人員一對(duì)一輔導(dǎo)
3.大堂經(jīng)理輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.員工職業(yè)形象塑造
2.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3.當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作部署
第3天 1.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)固化
2.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答環(huán)節(jié)輔導(dǎo)
3.講解員一對(duì)一輔導(dǎo)
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.柜面人員輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)演練
2.當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作部署
第4天 1.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)固化
2.客戶經(jīng)理輔導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)演練
3.個(gè)別人員強(qiáng)化輔導(dǎo)
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.投訴處理應(yīng)對(duì)流程及技巧
2.廳堂特殊服務(wù)流程
3.當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作部署
第5天 1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人座談
2.跟進(jìn)后續(xù)固化措施
3.成果驗(yàn)收、項(xiàng)目交付
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.項(xiàng)目總結(jié)大會(huì)
2.項(xiàng)目后期落地部署