所有從事服務工作的人員

課程背景

服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務實踐，全方位展示商務服務禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱�人接物，如何把握細�?jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

課程目標

1、 了解五星商務服務禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學會正確運用商務服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

課程大綱

1、正確了解服務禮儀
案例分析：《科班服務生的測試》
2、尊重--應有的服務態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務對象
3、服務意識--對服務人員的崗位要求
A. 有沒有服務意識--服務就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
4、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門
的港式服務》
互動練習：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務》
二、樹立專業(yè)的服務形象
1、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
2、儀容修飾
A. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
? 儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔
? 人的第二張臉：發(fā)型
? 化妝：10分鐘化完的工作妝
? 色彩：暖或冷
? 技法：柔和漸變
? 4個重點部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
? 升華：香水
B. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：《正式程度排名》
4、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
A. 微笑服務的魅力：“音階式”微笑
B. 服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
C. 目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習
三、修煉服務用語禮儀
1、發(fā)音練習
A. 專業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習--抓住客戶的心
全體練習：《自我介紹》
2、服務標準話術(shù)
A. 聽-->說-->問
B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：《銀行服務用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結(jié)束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
4、電子溝通禮儀
A. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
B. 一份完整傳真的要素
C. 手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
四、現(xiàn)場的服務禮儀規(guī)范
1、專業(yè)的服務態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
3、介紹時的原則
4、握手技巧: 誰先伸手？
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
5、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》
6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
A. 引領(lǐng)服務的前后上下
B. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
C. 轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：《乘車》
7、送客: 送到哪里由什么決定？
8、拜訪:
A. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
B. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》
9、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：《最好的禮品》
四、 貴賓接待的流程與規(guī)范
1、高端商務接待
A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
B、客戶感知與客戶期望
C、超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門的港式服務》
2、貴賓級別與對應對象：
3、歡迎及歡送人員
4、款待項目
5、不同部門的接待任務：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷
五、結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動計劃