培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游�，如何把握�?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。
課程目標(biāo)
1、 了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學(xué)會正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競爭力。
課程大綱
1、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析：《科班服務(wù)生的測試》
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對象
3、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門
的港式服務(wù)》
互動練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
二、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個不戴
2、儀容修飾
A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
? 儀容的基礎(chǔ)：清潔和整潔
? 人的第二張臉：發(fā)型
? 化妝：10分鐘化完的工作妝
? 色彩：暖或冷
? 技法：柔和漸變
? 4個重點(diǎn)部位：肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
? 升華：香水
B. 服務(wù)魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：《正式程度排名》
4、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
A. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
B. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
C. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
三、修煉服務(wù)用語禮儀
1、發(fā)音練習(xí)
A. 專業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 聽-->說-->問
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：《銀行服務(wù)用語禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場和結(jié)束語
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
4、電子溝通禮儀
A. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
B. 一份完整傳真的要素
C. 手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
四、現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
3、介紹時的原則
4、握手技巧: 誰先伸手？
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
5、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》
6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
A. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
B. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
C. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：《乘車》
7、送客: 送到哪里由什么決定？
8、拜訪:
A. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
B. 拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》
9、饋贈的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：《最好的禮品》
四、 貴賓接待的流程與規(guī)范
1、高端商務(wù)接待
A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
B、客戶感知與客戶期望
C、超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
2、貴賓級別與對應(yīng)對象：
3、歡迎及歡送人員
4、款待項(xiàng)目
5、不同部門的接待任務(wù)：前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷
五、結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動計(jì)劃