服務(wù)體驗官、服務(wù)體系設(shè)計師、服務(wù)現(xiàn)場管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

課程背景

? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）
? 客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
? 體驗管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
? 服務(wù)設(shè)計：通過“3”微服務(wù)體系設(shè)計（服務(wù)細(xì)節(jié)的微設(shè)計，業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、營銷場景的微創(chuàng)新），由點(diǎn)到線到面，給客戶帶來超越期待的服務(wù)感知，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程目標(biāo)

? 創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）：
R 服務(wù)設(shè)計：學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗，引領(lǐng)服務(wù)變革。
R 體驗解讀：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗，欣喜時刻、認(rèn)知時刻、榮耀時刻和連接時刻， 通過用心的設(shè)計、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。
R 細(xì)節(jié)打磨：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
? 優(yōu)化服務(wù)流程（線）：
R 客戶體驗圖：關(guān)注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、活動服務(wù)場景等峰值時刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶感受個性化的有溫度的完美體驗。
? 萃取服務(wù)營銷經(jīng)驗（面）：
R 客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴，運(yùn)用高端客戶服務(wù)營銷四步法，開發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護(hù)。同時萃取各類高端客戶營銷創(chuàng)新場景中的關(guān)鍵點(diǎn)，整理服務(wù)營銷成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營銷精髓。

課程大綱

課程大綱
第1模塊：細(xì)節(jié)微設(shè)計、流程微優(yōu)化
第一講 變革之道、體驗經(jīng)濟(jì)
問題：近年服務(wù)業(yè)有什么變化？難點(diǎn)在哪里？
一、體驗時代、認(rèn)知壁壘（知識點(diǎn)）
1、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型
2、社會進(jìn)步
3、技術(shù)更迭
案例分享：上海地鐵服務(wù)升級、重慶燃?xì)夥��?wù)管家 、深圳平安銀行
二、體驗改進(jìn)、營收增長（工具）
導(dǎo)入：市場損害模型（Market Damage Model）
1、營收損失量化分析
2、有效解決提升價值
3、積極聽取提升價值
4、預(yù)防補(bǔ)救量化分析
小組練習(xí)：運(yùn)用MDM工具結(jié)合本行業(yè)現(xiàn)狀分析因為體驗不佳造成的客戶不滿或流失營收影響

第二講 細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗管理
一、細(xì)節(jié)優(yōu)化、峰值管理（知識點(diǎn)）
導(dǎo)入：峰值時刻管理理論
1、峰值時刻、細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入：雷克薩斯“首因效應(yīng)-美好印象-重要決定‘’
2、了解所需，把握多變
案例導(dǎo)入：大港旺寶國際酒店“沒有給客戶留下深刻印象和美好回憶的是零服務(wù)”
3、“自作主張”、超期待越
案例導(dǎo)入：海底撈16字服務(wù)文化“有求必應(yīng)、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠”
二、夯實標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理（知識點(diǎn)）
導(dǎo)入：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)模型（SERVQUAL）
1、有形度 2、專業(yè)度 3、反應(yīng)度 4、同理度 5、可靠度
小組練習(xí)：運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場重點(diǎn)服務(wù)崗位制定考核量化標(biāo)準(zhǔn)

第三講 流程創(chuàng)新、體驗設(shè)計
一、服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定
1、9大峰值時刻
2、3大關(guān)鍵觸點(diǎn)
二、需求分析、體驗設(shè)計（知識點(diǎn)+工具）
問題導(dǎo)入：什么樣的體驗客戶會傳播？從客戶進(jìn)入到離開有哪些正面體驗和負(fù)面體驗？
1、正面體驗
2、負(fù)面體驗
3、服務(wù)設(shè)計
小組練習(xí)：運(yùn)用KANO模型以及客戶感知4大成本，結(jié)合常規(guī)業(yè)務(wù)場景圖填寫表格
三、溫度服務(wù)、滿足期望（案例+知識點(diǎn)+工具）
1、感官體驗
案例分享：咖啡銀行、 亞朵酒店的書吧大堂、綠城售房部美學(xué)生活館
2、關(guān)聯(lián)體驗
案例分享：暖心茶、百寶小推車
3、行動體驗
案例分享：沙漏計時、升級體驗、
4、情感體驗
案例分享：特殊人群的特殊關(guān)懷（獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士）
5、價值體驗
案例分享：某樓盤新婚夫婦接房體驗
小組練習(xí)：運(yùn)用客戶全景體驗圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體驗圖，選擇棘手業(yè)務(wù)場景繪制客戶體驗圖，設(shè)計卓越服務(wù)體驗。

第四講 極致服務(wù)、體驗創(chuàng)新
問題導(dǎo)入：成功策劃并組織一場主題活動，有哪些難點(diǎn)？（客戶參與度不高、積極性不強(qiáng)、活動體驗不深刻、體驗效果并不好）
一、峰值體驗、超越期待（知識點(diǎn)+案例）
1、欣喜時刻：用心設(shè)計，超乎尋常
案例分享：VIP生日客戶的特別祝福
2、認(rèn)知時刻：
案例分享：鐘表愛好者現(xiàn)場組裝活動
3、榮耀時刻：
案例分享：心愿存折、時光印記
4、連接時刻
案例分享：青春記憶.最美夕陽
二、場景體驗、設(shè)計創(chuàng)新
1、活動對象
2、主題選擇：親子、情侶、節(jié)日、興趣、講座
課后練習(xí)： 5W2H模板策劃近期主題活動，活動中設(shè)計4大峰值時刻，提升活動的參與性和互動性。（課后作業(yè)）

本章收獲：
1、測量客戶體驗對營收影響，認(rèn)識提高體驗勢在必行；
2、完善服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)；
3、優(yōu)化服務(wù)典型場景、棘手場景流程；預(yù)防體驗痛點(diǎn)、創(chuàng)新體驗驚喜點(diǎn)，給客戶下有溫度的服務(wù)印象。
4、打造豐富多彩時刻，設(shè)計各類活動中的峰值體驗。
書籍推薦：
1、《細(xì)節(jié)決定體驗-客戶體驗全流程設(shè)計》
2、《行為設(shè)計學(xué)-打造峰值體驗》

第二模塊：營銷微創(chuàng)新（醫(yī)美、房地產(chǎn)、百貨、家居、教育等行業(yè)）
案例導(dǎo)入：客戶服務(wù)營銷創(chuàng)新：客戶關(guān)系管理4步曲
1、相識：信息收集
2、相知：服務(wù)營銷
3、相信：專業(yè)推薦
4、相伴：深入維護(hù)
復(fù)盤工具：高端客戶成功開發(fā)4步法
第一講客戶相識：信息全搜集（工具）
一、高端客戶分類
1、私企業(yè)主
2、企業(yè)高管
3、政府公務(wù)員
4、高校教師
5、職場精英
二、高端客戶畫像
1、基礎(chǔ)屬性
2、行為屬性
3、社會屬性
小組練習(xí)：填寫已經(jīng)成功開發(fā)的高端客戶信息畫像

第二講 客戶相知：服務(wù)拼感動（知識點(diǎn)+工具+案例）
一、細(xì)節(jié)看性格
1、熱情型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
2、謹(jǐn)慎性型客戶
1）行為方式：擅長分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
3、主見型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：贏在速度
4、溫和型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1、求實心理應(yīng)對：講究實用、保證成交
2、求新心理應(yīng)對：追求創(chuàng)新、饑餓成交
3、求名心理應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4、求廉心理應(yīng)對：計算優(yōu)惠、從眾成交
5、偏好心理應(yīng)對：喜歡分析、選擇成交
小組練習(xí)：結(jié)合客戶性格色彩分析工具，初步分析高端客戶交流中表現(xiàn)的性格特征以及決策心理
三、服務(wù)拼感動
1、客戶本人的關(guān)懷（健康與喜好）
案例分享：高知分子獨(dú)居老人的健康關(guān)心；糖尿病患者的關(guān)心；悅讀會的策劃
2、客戶家人的感動（父母與子女）
案例分享：父親重病就醫(yī)專家號、兒子生日的肖像畫；
3、企業(yè)發(fā)展的助力（經(jīng)營與變革）
案例分享：民營企業(yè)主發(fā)展、當(dāng)?shù)匦畔⑵脚_的搭建
小組討論：高端客戶服務(wù)營銷過程中的關(guān)鍵突破是什么？

第三講 客戶相信：專業(yè)化疑慮（案例+工具）
一、隱性需求分析
1、個人需求
2、家庭需求
3、企業(yè)需求
二、購買行為模型
1、復(fù)雜購買行為
2、降低失調(diào)購買行為
3、習(xí)慣性購買行為
4、尋求多樣性購買行為
三、組合定制方案
1、基本款
2、升級款
3、尊享款
4、延伸款
四、疑慮化解4法
1、同業(yè)比較收益：分析差異點(diǎn)
2、個人舊知局限：逐條細(xì)講解
3、熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個性
4、臨門一腳顧慮：案例說服力
小組討論：客戶購買隱性需求、決策類型、營銷策略、產(chǎn)品組合及如何化解高端客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮？

第四講 客戶相伴：服務(wù)無止境（案例+工具）
問題：客戶是我們的忠誠客戶嗎？如何判斷客戶的忠誠類型？
一、忠誠客戶判斷
1、忠誠的類型
2、許諾型忠誠行為
二、服務(wù)無止境
1、履行產(chǎn)品承諾
2、推薦新推產(chǎn)品
3、提供超值服務(wù)
小組練習(xí)：案例復(fù)盤，思維導(dǎo)圖復(fù)盤該客戶成功營銷全過程的關(guān)鍵點(diǎn)，并就客戶關(guān)系服務(wù)營銷四步法做詳細(xì)描述。
小組總結(jié)：高端客戶五大人群服務(wù)營銷創(chuàng)新案例集
三、新客戶尋求突破
1、判斷現(xiàn)狀關(guān)系
2、羅列發(fā)展阻礙
3、設(shè)計下步計劃
4、全面制定方案
本章收獲：
1、認(rèn)知客戶關(guān)系4階段，判斷當(dāng)下客戶關(guān)系特點(diǎn)，并逐步搜集完善客戶信息。2、識別客戶8類風(fēng)格，分析客戶決策心理，洞察客戶個性需求點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)極致體驗，初步建立客戶關(guān)系。
3、全面分析客戶需求，判斷客戶決策類型、制定營銷策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶關(guān)系瓶頸，成交達(dá)成，建立客戶信任關(guān)系，不斷持續(xù)提供增值服務(wù)，發(fā)展客戶為許諾忠誠型客戶（許諾忠誠客戶保留時間最長）；
4、復(fù)盤服務(wù)營銷全過程的關(guān)鍵點(diǎn)，制作高端客戶服務(wù)營銷創(chuàng)新案例導(dǎo)圖，輸出經(jīng)典案例集。
書籍推薦：
1、《銷售中的心理學(xué)》
2、《客戶滿意度及忠誠度測評手冊》